CRM

CRM nedir? Ne işe yarar?

Müşteri ilişkileri yönetimi; şirketlerin tüm müşteri bağlantılarının toplanıp veriye dönüştürülmesi sayesinde, şirketler arası ticari ilişkileri güçlendirmek, verimi arttırmak için kullandığı izlem, teknoloji ve uygulamaların bütünüdür. CRM’in amacı sadık ve mutlu müşteri portföyü oluşturmak, ihtiyaçları önceden belirleyerek doğru hedefe doğru adımlar atmaktır. Müşteri odaklı olması gereken şirketin, başarılı bir CRM uygulamasına ulaşabilmesi için; verilerin toplanıp, gerekli değerlendirmelerin yapılması amacıyla güçlü bir CRM yazılımına ihtiyacı vardır. Bir örnekle açıklayacak olursak; müşteri odaklı yaklaşım pilot, uçağın kanatları veri, uçağın motoruda CRM yazılımıdır.

CRM yazılımları temel olarak dört ana bölümden oluşur. Bunlar müşteri yönetimi, pazarlama yönetimi, satış yönetimi, teknik servis yönetimidir.

Bu dört temel bölümün yanında muhasebe, insan kaynakları, finans, sosyal medya gibi eklentilerle de zenginleştirerek, bütünleşmiş bir sistem halinde de kullanılabilmektedir.

Örneğin satış yönetimi konusunda tipik bir CRM çözümü, müşteriler ile kurulan ilk temastan başlar, satış sonrası hizmetlere kadar tüm satış aşamalarının takip edilmesini kolaylaştırır.

 

Birlikte bir CRM kurgusu oluşturalım.

A firmasının 5000 müşterisi vardır. Firma kendi kuruluşunun onuncu yılında müşterilerine bir hediye yollamayı düşünmektedir. Lakin 5000 müşteriye birden hediye göndermek maliyeti çok yükseltmektedir. Firma, CRM yazılımını kullanarak cirosu 100.000 tl üzerindeki müşterilerini tespit etmiş ve bu müşterilerine hediye yollamaya karar vermiştir