MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ

Müşteri Deneyimi Yönetimine ilişkin temel amaçlar aşağıdaki gibidir:

  • Genel Merkez, Müşteri İlişkileri Merkezleri, Şirketler / birimler arası ve müşteriler başta olmak üzere dış paydaşlar ile rol ve sorumluluk alanlarının netleştirilmesi, karşılıklı sinerjinin en üst seviyeye taşınması
  • Büyüyen grubun mevcut ve geleceğe dönük gereksinimlerini karşılayacak organizasyon yapısına ilişkin gelişim alanlarının belirlenmesi
  • Sürdürülebilir ve rekabette fark yaratacak bir Müşteri Deneyimi Yönetimi modelinin inşa edilmesine yönelik tespitlerin yapılması
  • Operasyonel verimliliği artıracak iyileştirmeler ve hızlı kazanımların tespit edilmesi
  • Grup şirketleri adına merkezi yapılarla yönetilerek yakalanabilecek maliyet avantajlarının değerlendirilmesi
  • Gelecek duruma yönelik teknolojik iyileştirme alanlarının belirlenmesi
  • Hedef Müşteri Deneyimi Yönetimi modelinin tasarlanması ve tasarlanan yapıların hayata geçirilmesine yönelik değişim yönetiminin uygulanması

Hedef Müşteri Deneyimi modeline ulaşmak için, faaliyet modeli bileşenleri çeşitli katmanlar bazında analiz edilmeli, gelecek duruma yönelik verimlilik/iyileştirme fırsatları tespit edilmelidir.

Müşteri Deneyimi Yönetimi

Mevcut Durum Analizi

  • İç ve dış paydaşların beklentilerinin anlaşılması
  • Mevcut Durum Analizi toplantılarının aşağıdaki alanlar incelenerek gerçekleştirilmesi
    • Faaliyet Modeli (Hangi işlerin müşteri ilişkileri merkezinde, hangi işlerin şirketlerde yapıldığı; operasyonel ve yönetsel işlerin nasıl ayrıştığı; süreçler ve sorumluluklar; segmentasyon çalışmaları)
    • Organizasyon Şeması, Görev-Sorumluluklar
    • İş Süreçleri
    • Yetkilendirme Modeli
    • Sistemler / yazılımlar ve veri yapıları (SAP vb.)
    • Performans kriterleri
    • Yasal çerçeve ve mevzuat (Yeni TTK, SPK, UFRS vb.)
  • Müşteri temas noktalarının incelenmesi (müşteri ilişkileri merkezi ziyaretleri, şirket içi analizler vb.)
  • Odak grup çalışmalarının etkileşimli paydaşlar ile gerçekleştirilmesi
  • Müşteri Deneyimi Yolculuk Haritasının oluşturulması
  • Müşteri görüş haritasının çıkarılması doğrultusunda örneklem anketler uygulanması (müşterinin sesi anketleri)
  • Müşteri Deneyimi Puanının, hizmet seviyesi anlaşmalarının ve KPI’ların ve karnelerin belirlenmesi, ölçüm teknikleri ve içeriklerinin paylaşılması
  • Temel iyileştirme alanları tespit edilmesi ve önceliklendirilmesi, hızlı kazanımların tespiti
  • Müşteri Deneyimi Mottosu”nun yaratılması
  • Pazarlama stratejileri uygulama rehberliği ile Müşteri Deneyimi Yönetimi'nin uyumlulaştırılması
  • Uygulama yol haritasının oluşturulması

Örnek Çıktılar

  • Mevcut Durum Analizi Raporu
  • Mevcut Durum Süreç Akış Şemaları
  • İyileştirme Önerileri Envanteri
  • Kıyaslama Çalışması (Benchmarking)
  • Müşteri Deneyimi Yolculuk Haritası
  • Müşterinin Sesi Sonuçları
  • Müşteri Deneyimi KPI’ları
  • Müşteri Deneyimi Mottosu

Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Uygulama

  • Detaylı iyileştirme önerilerinin sunulması (süreç, organizasyon, şirket kültürü, teknoloji, dil birliği, değişim yönetimi vb.)
  • Üst Yönetim ile belirlenen önerilerin hayata geçirilmesine yönelik çalışmaların yapılması
  • Uygulamaya ilişkin bariyerler var ise bu konuların raporlanması ve çözümü adına aksiyon alınması
  • Müşteri Deneyimi Yönetimi ekibinin görev ve sorumluluklarının belirlenmesi
  • Müşteri Deneyimi Yönetimi sürecine ilişkin prosedürlerin oluşturulması ve ilgili diğer etkileşimli prosedürlerin güncellenmesi
  • Değişim yönetimi kapsamında, kurum içerisinde müşteri deneyimi süreçlerinden sorumlu olacak kişilere eğitimler düzenlenmesi
  • Sürece ilişkin gelişimleri gözlemleyebilmek adına, oluşturulmuş olan raporların Müşteri Deneyimi Yönetimi ekibi ile birlikte takibinin yapılması
  • Efektif bir müşteri deneyimi yolculuğu için müşteri segmentasyonunun kurgulanması

Örnek Çıktılar

  • Detaylı İyileştirme Önerileri
  • MDY Görev Tanımları
  • MDY Prosedürleri
  • Eğitim Dokümanları
  • Yeni Yapıya İlişkin Takip Raporları
  • Değişim Yönetimine İlişkin Dokümanlar
  • Müşteri Segmentasyonu Bazında Süreçler
  • Fiyat ve Ödeme Politikalarının Segmentlere Göre Düzenlenmiş Dokümanları

Müşteri Deneyimi Yönetimi

Müşteri Deneyimi Yönetimi konusunda daha fazla bilgi almak

için buradaki formumuzu doldurabilir; veya

+90 216 680 06 77 - +90 531 700 4515

numaralı telefon üzerinden bizimle hemen iletişime geçebilirsiniz.

[email protected]

Kadir Ayaz

Kıdemli Yönetim Danışmanı

Albert Solino Danışmanlık