Müşteri Yolculuk Haritası Nedir ve Neden Önemlidir?

Bu makalemizde müşteri yolculuğu nedir? Müşteri yolculuğu haritası CJM Nedir, ne işe yarar nasıl oluşturulur gibi konularından söz edeceğiz. 

Müşteriler için firmaların oluşturduğu yolculuk haritaları oldukça önemlidir. Bir müşterinin satın alma aşamasından itibaren diğer aşamaları da kapsayacak şekilde geçtiği tüm yolları ifade eden sürecin görselleştirilmesi müşteri yolculuk haritası olarak tanımlanıyor.
Amaç, müşterinin bu aşamalar içerisinde karşılaşabileceği problemlerin tespiti ve bunlara yönelik çözümlerin oluşturulması olarak karşımıza çıkıyor. Basit gibi görünen ancak detaylara bakıldığında firmalar için hayati önem taşıyan yolculuk haritaları hedef kitlenin yönetilebilirliği açısından da önem arz ediyor.

Peki, müşteri yolculuğu nedir? Müşteri yolculuğu haritası nedir?

İşte, müşteri yolculuğu haritası hakkında tüm bilgiler!

Son dönemde markaların pazarlama stratejileri için çok önemli olan customer journey map kavramı müşterilerin sizinle birlikte geçirdiği sürede ihtiyaçlarını, beklentilerini ve çekincelerini, anlamak için etkili bir tekniktir. 

Çoğu firma müşterileri hakkında veri toplama konusunda oldukça iyi olsa da müşterilerin yaşadıkları deneyimleri tam anlamıyla kavrama ve hayal kırıklıklarını görmede eksik kalabiliyorlar. İşte bu noktada iş dünyasındaki en iyi hikaye anlatım araçlarından birini müşteri yolculuk haritaları oluşturuyor.

Müşteri yolculuğu, potansiyel bir müşterinin, bir ürün, marka veya bir şirketin farklı temas noktalarında, istenen hedef veya eylemi gerçekleştirinceye kadar mevcut tüm kanallar aracılığıyla yaptığı yolculuktur. Bir müşteri yolculuğu birkaç saat veya gün sürebilir. Bu noktada başlıca hedefimiz eylemler, satın almalar, siparişler veya sorgulamalar olmalıdır. 

Müşteri yolculuk haritası, bir müşterinin belirli bir süre boyunca şirketle olan ilişkisini hikayeleştirirek müşterinin toplam deneyimine dair görüşünün müşterinin bakış açısından anlatılmasıdır. 

Ekibinizin, ürün veya hizmetinizi deneyimlerken müşteri ihtiyaçlarını ve sorunlu noktaları daha iyi anlamasına ve ele almasına yardımcı olur. Başka bir deyişle, müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, markanızın ilk olarak potansiyel bir müşteriyle nasıl etkileşime geçtiğini ve ardından tüm satış sürecinin temas noktalarında nasıl İlerlediğini görme şansı verirken bunu anlatmak için hikaye anlatımı ve görselleri kullanmasıdır.

Basit bir örnek vermek gerekirse, aşağıdaki deneyim haritası, tatillerini planlayan bir çiftin deneyimlerinin basit bir analizini gösteriyor. Haritada çok açık bir şekilde araştırma, hazırlık, rezervasyon gibi kısımları inceleyerek son olarak tatilleri ile ilgili paylaşımlarına kadar ele alınıyor. Bu harita oluşturulurken iyileştirilmesi gereken alanların işaret edildiği, müşteri memnuniyeti katılım düzeyi gibi verileri görselleştiriyor.Müşteri Yolculuğu Haritasının Kullanım Amaçları Nelerdir? Şirketlere Ne Gibi Faydalar Sağlar?

Müşteri yolculuğunu haritalamanın amacı, müşterilerin neler yaşadığını anlamak ve müşteri deneyiminizin kalitesini iyileştirmektir, tüm temas noktalarında ve tüm kanallarda tutarlılık olması sorunsuz bir deneyim sağlamaları için yardımcı olmaktır. Müşterilerinizi, yolculuktaki adımların onlar için nasıl çalıştığı konusunda dinlemenin yerini hiçbir şey tutamaz. İşinizle birlikte müşteri yolculukları hakkında bir anlayış oluşturduktan sonra, artık müşteri deneyimini iyileştirebilecek bir konumda olursunuz.

-Tüm müşteri yolculuğunun kuşbakışı görünümünü sağlar

- Belirli müşteri engellerini çözmek için ekipleri bir araya getirir.

-Önemli adımların ve karar noktalarının belirlenmesi ile olumsuz müşteri deneyimlerini en aza indirerek daha hızlı ve daha yüksek müşteri dönüşüm oranları oluşturur.

-Doğru bilgilerin tüm paydaşlar için erişilebilir olmasını sağlar. 

-Bir işletmenin belirli bir kanalda tek bir müşteri yolculuğunu anlamasına olanak tanır.

-Müşterinin ilerleme sırasında eksik noktalarını belirlemek için gerekli metriklerin anlaşılmasını sağlar.

-İşletmelerin müşteri deneyimi stratejilerinde eylemlere öncelik vermelerine olanak tanır

-Çeşitli kanallar ve departmanlar arasındaki boşlukları ortaya çıkarır

-Proaktif müşteri hizmetleri uygulayabilmenizi sağlar.

 

Etkili Bir Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur? Adımları Nelerdir?

Etkili müşteri yolculuk haritaları çok çeşitli biçimlerde olabilir. Ancak nihai hedef her zaman aynıdır: müşterilerinizin sorunlu noktalarını bulmak ve çözmek.

Personayı Tanımlayın

Persona’nın Türkçe anlamı “kişilik kartı” demektir. Persona bir analiz sürecidir. Pazarlamada yapılan analizler sonucu ortaya çıkan verilerin birleştirilmesiyle oluşturulmuş bir karakter olarak müşteri profilinin ortaya çıkarılmasıdır.

Pazarlama sürecine başlamadan önce, ilk olarak belirli hedeflere yönelik olarak persona oluşturulur çünkü sonrasında bunu yeniden şekillendirmek zorlu bir süreç olabilir.

Persona size müşterilerinizin kim olduklarını, neye ihtiyaç duyduklarını ve tüm temas noktalarında işletmenizle nasıl etkileşim kurduklarını derinlemesine anlamanıza yardımcı olan önemli stratejik araçtır... Bir yolculuk haritası oluşturmaya yönelik bilgilerin çoğu, personadan gelir bu yüzden önce kişilik kartlarını oluşturmak en iyisidir. Karar vermeniz gereken ilk şey, yolculuk haritalama girişiminizin amacına bağlı olarak, belirli bir müşteri türü (persona), potansiyel (hedef) müşteri veya müşteri segmenti gibi kimin yolculuğunu haritalandıracağınızdır. Farklı kişilikler oluşturduktan sonra, her bir kişiliğin şirketinizle olan yaşam döngüleri boyunca çeşitli temas noktalarındaki deneyimini tanımlayan müşteri yolculuk haritalarını oluşturmak için kullanabilirsiniz.

Müşteri Aşamalarınızı Tanımlayın

Yolculuk haritaları tipik olarak müşteri aşamalarına göre düzenlenir. Her aşama, müşterinizin genel yolculuğunda ulaşmaya çalıştığı büyük bir hedefi temsil eder. Dahili süreç adımlarınızı değil, müşterinizin hedef odaklı yolculuğunu temsil eden aşamaları olan, bir müşteri yolculuk haritası oluşturmalısınız.

Personayı tanımladıktan sonra, müşterinin yolculuğunun aşamalarını belirlemelisiniz. Ürününüzü veya hizmetlerinizi satın almaya kadar tüm yol boyunca nasıl bir süreç gerekiyor? Kişiye dayalı olarak yapılması gereken bu eylemin, müşterinizin zaman içinde sizinle yaşadığı aşamaları tanımlamalısınız. Nasıl, ne zaman ve nerede olduklarını tanımlayın. Kendinizin müşterisiymişsiniz gibi şirketinizi keşfedin, ürün veya hizmetlerinizi araştırın ve rakipleriniz arasında kendinizi seçin, sizden satın alın ve sizinle bir ilişki sürdürün.

Müşteri Temas Noktalarınızı Belirleyin

Markanızın baştan sona müşteri temas noktalarını belirleyin. Örneğin; müşteriler işletmenizi bir reklamda bulabilir, derecelendirmeleri ve incelemeleri görebilir, web sitenizi ziyaret edebilir, perakende mağazanızdan alışveriş yapabilir veya müşteri hizmetlerinizle iletişime geçebilir. Bu uzun bir liste gibi görünüyor, ancak bunlar temas noktalarınızdan sadece birkaçı! Temas noktalarınızı belirlemek, bir müşteri yolculuk haritası oluşturma ve müşterilerinizin yolun her adımından memnun olmalarını sağlama yolunda önemli bir adımdır.

 

Araştırma Yapın

Müşteri yolculuk haritanız için araştırma yapın. Kullanıcılarla iletişime geçin. Aşağıdaki gibi sorular sorun:

-Hedefleri neydi, ne elde etmek istiyorlardı?

-Sürecin nasıl olmasını bekliyorlardı?

-Karşılaştıkları problemlerde ne gibi aksiyonlar alıyorlar?

-Aşamayı tamamlamak için kullandıkları adımlar ve temas noktaları neler?

-Müşteri hizmetlerine erişmeleri ne kadar kolay?

-Her temas noktası deneyimi sırasında duygusal olarak nasıl hissettiler? 

-Sizler müşteri etkileşimini nasıl iyileştirmeye çalışıyorsunuz?

-Müşterinin ödeme yapması kolay mı?

-Süreç ne kadar sürdü?

Problem Oluşturan Noktaları Belirleyin

Kişinizin hedeflerini anladıktan ve temas noktalarını yazdıktan sonra, büyük resme bakmanın zamanı gelmiş oluyor, o da şirketinizle olan deneyimlerinin toplamıdır. Her işletmenin müşteri kişiliklerine göre bakış açısı farklı olacaktır. Bu noktada müşteri yolculuk haritasının her aşamasını görmek siz ve ekibiniz için problem oluşturan noktaları belirlemek için fırsat sağlayacaktır.

Elbette her işletme farklıdır ve müşterilerinizi en iyi siz tanırsınız. Başlamanız için şunun gibi sorular sorabilirsiniz.

-Problem oluşan temas noktasında sorun neydi?

-İnsanlar bu yüzden alışveriş yapmaktan vazgeçiyor mu?

-Müşteriler zaten sağladığınız  çözümden haberdar değiller mi? Eğer öyleyse, neden değiller?  

Çözümleyin

Yolculuk haritaları yalnızca açıklayıcı olmak için tasarlanmamıştır. Bir alıştırma, keyfi artırma ve yolculuğu iyileştirme fırsatları da dâhil olmak üzere birkaç konuda düzeltme fırsatı sunmalıdır. 

Müşteri deneyimleri olumlu yönde artırıldığında firmaya daha fazla hedef kitle memnuniyeti sağlama olarak geri dönecektir. 

Kısacası, yolculuğun haritasını çıkarmak, deneyimi iyileştiren ve yatırım getirisini arttıran belirli eylemlere yol açmaya yardımcı olmalıdır. Haritalarınız yaşayan süreçleri içerdiğinden tüm ekip tarafından ulaşılabilir ve gerektiğinde düzenlemeler yapılabilir konumda olmalıdır.

Müşteri Yolculuğu Haritası Örnekleri

Şirketlerin yatırım önceliklerini belirlemek için müşteri deneyim haritaları önem arz etmektedir. Müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirmeler yapmak büyümeniz için önünüzdeki engelleri görmenizi, problemlerinizi ve bunların  şirketinize olan etkilerini anlamanıza da yardımcı olacaktır. Müşterilerinizle aranızda bir iletişim kanalı görevi görerek önemli fırsatları keşfetmenizi sağlayacaktır. Tabii bu noktada süreçleri iki taraflı olarak ele almalı, yolculuğun görünen yanları değerlendirilirken görünmeyen arka plana da odaklanılmalıdır.

Aşağıdaki örnekte sunulan araca “deneyim çarkı” diyoruz. İlginç ve basitleştirilmiş bir şekilde inşa edilmiştir ve New York'a bir uçuşun analizini gösterir. Tekerleğin orta kısmı, kişinin özelliklerini içerir. Bir dışındaki döngü ise, üç deneyim düzeyine ve seyahat etme hedefine ulaşmaya bölünmüştür. Çemberin dışında, bir kişinin bu yolculuk için atacağı her adımın açıklamalarını bulabiliriz. Her adım; olumlu, tarafsız veya olumsuz deneyimi yansıtan bir ifadeyle işaretlenmiştir. Gerçekten basit ve yapımı kolaydır. Ürün veya hizmetimize 'müşterinin gözünden' hızlı bir şekilde bakmanın harika bir yoludur.

 

İkinci müşteri yolculuğu haritası, çok basit ama aynı zamanda verilerle dolu, çalışkan bir finans direktörü olan potansiyel bir oyuncunun analizidir.

Bu harita aynı zamanda bir kişinin tanımını da gösterir. Ancak burada hem kişisel amaçlar, alışkanlıklar, motivasyonlar, hem de oyun deneyimi profili hakkında daha fazla ayrıntı bulacağız. Bu alışılmadık davranışsal yaklaşım, önceki bir oyun deneyiminin, belirli bir kullanıcının farkındalığını ve oyunları algılama şeklini nasıl şekillendirdiğini ve kararlarını nasıl etkilediğini gösterir. Bu tür düşünme, yapma ve hissetme analizi, ürünlerimizin kullanımından kaynaklanan olumsuz ve olumlu deneyimlerin temel nedenlerinin belirlenmesini sağlar. Bu, bir soruyu yanıtlamak ve ayrıntılı analiz için çok iyi bir başlangıç noktasıdır. "Hangi kullanıcı deneyimini nasıl değiştirmek istiyoruz?" sorusuna da ışık tutmaktadır.

Son olarak da ekrandaki harita, CJM ve CEM'in birleştirilmesine bir örnektir. Yazarlar, belirli bir sürecin kullanıldığı dört müşteri grubunu ve iki durumu sıralamışlar. Harita; hem grafiksel açıdan (sembollerin, ikonların, harita anahtarının, baloncukların, karakterlerin kullanımı) hem de içerik açısından müşterilerin tutumlarını ve duygularını sunan alıntılar ve olası iyileştirmeler hakkında ayrıntılı bilgiyi kapsamaktadır. Haritada kullanılan bu kadar çok grafik öğeye rağmen okunması kolaydır. Böyle bir haritayı doğru bir şekilde hazırlamak için, önceden araştırma ve analizlerle toplanan verilere sahip olmak gerekmektedir.

 

Müşteri yolculuğu haritasının sağlayacağı bilgiler arasında firmanın geleceğini ve sürdürülebilir olmasını sağlayan birçok faktör vardır. Bir müşteri yolculuk haritasının temel özelliklerinden biri müşteri deneyimi müşteri yolculuğu açısından size nasıl ulaşıldığının bilinmesidir. Yani harita ile firmalar müşterilerin kendilerine nasıl ulaştıklarını analiz edebilirler. Bu noktada müşteriler kim olduklarının bilinmesini isterler.
Doğru zaman ve doğru mesajlarla birlikte hatırlanmayı beklerler. Diğer bir fayda ise müşteri yolculuğu harita pazarlama ile müşterileriniz farklı bağlantılar kullanarak size ulaşır. Bu bağlantıların detayları, müşteri hareketlerinin analizi gibi işlemler müşteri yolculuk haritasının kullanılması ile görülebilir. Harita ile birlikte firmalar müşterilerin isteklerine rahat bir şekilde ulaşabilir.
Müşteri ihtiyaçları tasarım müşteri yolculuk haritası ile anlaşılır bir şekilde sizlere sunulur. Karar alma süreci ve müşteri deneyimlerini iyileştirme konusunda tasarım odaklı kullanıcı yolculuk haritası firmaları bir adım öne taşır. Haritanın sağlamış olduğu bu faydalar ile de firmalar verimliliğini artırarak müşteri etkileşimini en üst düzeyde yapar.
Müşteri etkileşimi haritaların yeniden yapılandırılması ve iyileştirilmesi açısından çok önemlidir. Müşterilerden gelen geri bildirimler ve etkileşim ile firma pazarlama stratejilerini ve yolunu belirler.

Müşteri yolculuğunun haritalanması, potansiyel bir müşterinin ürününüze nasıl rastladığına, ürün ile nasıl etkileşimde olacağına, ürüne nasıl ve neden ihtiyaç duyacağına yönelik olarak genel bir hikayenin oluşturulması eylemini ifade eder. Peki bu haritalar nasıl oluşturulur, çeşitleri nelerdir? İşte basit müşteri yolculuk haritası çeşitleri:

1) UX Yolculuk Haritası

UX yolculuk haritası olarak da adlandırılan kullanıcı deneyimi eşlemesi, firmaların belirli hedeflere ulaşmaya çalışırken müşterilerin ürün ile olan deneyimlerini görsel hale getirir. Bu görsel ürünün müşteri deneyimi ile arasındaki oluşan ilişkiyi adım adım ele alır. Çoğu ürün için hedefe ulaşabilmenin tek bir değil, birden çok yolu vardır. Örnek vermek gerekirse kendimizi bir restoran sahibi gibi düşünelim, Restoranımıza gelen kişilerin de aç ve yemek yemek istediklerini düşünelim. Müşterilerden bazıları karnını makarna yiyerek, bazıları çorba içerek bazıları da ekmek arası bir şeyler yiyerek doyurmak isteyebilir. Son hedef yani doyma isteği aynı olsa da, bu eylem için istenilen yol farklı oldu. Bir UX haritasını da müşterinin istediği hedefe ulaşana kadar ürününüz ile etkileşimi, bu etkileşim sürecini ifade eden haritalama çeşidi olarak ele alabiliriz. UX haritalama, kullanıcı akışlarının verimliliğini düzene koymaya ve planlamaya yarar. Görseller ile desteklenen UX haritalamayı oluşturmak için bazı aşamalar gerekir. İşte müşteri yolculuk haritası oluşturma ve aşamaları:

a) Kullanıcı Akışı Seçme:
Öncelikli ürününüz kullanıcı akışını seçmeniz gerekiyor. Hangi kullanıcı eylemine odaklanmanız gerektiğine karar verin ve geliştirin. Birinci adımı tamamlayıp diğer adıma geçin.

b) Akış İçerisindeki Aşamaları Tanımlama:
Kullanıcı deneyimini seçtikten sonra aşamaları tanımlamanız gerekiyor. Kullanıcının akış sonunda nelerle karşılaşacağı ve akış boyunca ilerlemek için geliştirilmesi gerekenler bu aşamada yer alır. Akış burada bireysel aşamalara ayrılır.

c) Müşteri Etkileşimlerini Not Alma:
Hangi aşamalarda müşteri etkileşimi gerekiyor ise o kısımlar bu noktada not alınır. Mesela kullanıcı akışınızda bulunan aşamalardan biri kullanıcının 2 seçenekten birini seçmesini istiyorsa bunu mutlaka not alın. Etkileşimler için bu aşamayı atlamayın.

d) Kullanıcı Sürtünmelerini Not Alma:
Son aşamada ise kullanıcı sürtünmelerini not alın. Hangi aşamada veya noktada kullanıcının kafası karışabilir? sorusu bu noktada oldukça önemlidir. Çünkü kullanıcı karışıklığı olabilecek olan her bir nokta dikkatli bir şekilde incelemeli sonrasında UX haritası oluşturulmalıdır.
UX haritası oluşturulması bu şekildedir.

2) Çevik (Agile) Yolculuk Haritası

Agile yolculuk haritası kullanıcıların isteklerine, gelen isteklere göre oluşabilecek olan değişimlere uyum sağlama ve bunlara hızlı tepki vermek demektir. Kısa vadeli hedeflere ulaşabilmek için oluşturulan haritalar ile hem görsel açıdan anlatılmak istenen hedefler açık ve net bir şekilde anlatılacak hem de planlı bir harita oluşturulması hedeflenmektedir. Peki
Nereden başlanmalıdır?
1) Yol haritanızda nelerin olması gerektiğini net bir şekilde belirleyin. Belirlenen hedeflere nasıl ulaşılması gerektiğini planlayın.
2) Müşterilerinizin ve hedef kitlenizin ihtiyaçlarını detaylı bir şekilde analiz edin, pazarda hangi konumdasınız ve rakipleriniz kimler gibi soruları cevaplayın.

Bu aşamalardan sonra şunları uygulayın:
a) Vizyon:
Vizyonunuz ne anlama geliyor, hangi müşteri gruplarına odaklanıyorsunuz, hangi hedef kitle grubu ile ilgili planlar yapabilirsiniz ve oluşan müşteri ihtiyaçları gerçek ölçülebilir iş hedefine nasıl dönüşür? sorularını ayrıntılı şekilde inceleyin.

b) Geleceğe ışınlanma:
Bir önceki adımda oluşturduğunuz ürün vizyon panosunu daha ileri ki yıllara taşıyın ve bununla ilgili hayaller kurun. Hayal ettikleriniz ürün haline geldi ve ne elde ettiniz. Pazar içerisinde ne durumdasınız? gibi soruların cevabını bularak büyük resmi çizin ve genel çerçeveden olayı görün.

c) Kilometre taşları:
Artık gelecektesiniz ve ürününüz istediğiniz hedef kitleye hatta daha fazlasına ulaştı. Bu aşamadan sonra sizi bu noktaya getiren işlerin Kilometre taşlarını oluşturun. Örneğin, 50.000 ödeme yapan kullanıcı, İngiltere dışında 5 ülkede daha aktif kullanıcı gibi gerçek iş hedefleri oluşturun.

d) Özellikleri tanımlayın:
Kilometre taşlarını belirledikten sonra taşlara ulaşmak için ürününüzün hangi özellikleri desteklemesi gerektiğini açıklayın. Bu aşamada çok fazla ayrıntıya girmeyin. Çünkü belirli aşamalara göre takip edilen yol haritasında özellikler değişken olacaktır.
4 aşamadan sonra ise hedef odaklı olan Agile(çevik) yol haritasını oluşturmuş olacaksınız. İlk deneyimde mükemmel sonuçlar beklemek bu yol haritası için yanlış olabilir. Müşteriler ve diğer paydaşlarla olan iletişime göre aşamalarda değişiklikler olabilir.

3) Ürün Yolculuğu Haritası

Ürün yol haritası, ürün teklifinin zaman içerisinde alacağı değerin görsel olarak temsil edilmiş halidir. İyi bir şekilde oluşturulan yol haritaları, gerek müşteriye gerekse paydaşlarınıza ürünün arkasında yatan 'neden'i sunmanıza yardımcı olacaktır. Hayatımızın temel bileşenleri arasında yer alan haritalar, yönümüzün nereye dönmesi gerektiğini bize gösterir. Ürün yol haritası da olmadan ürün oluşturmak, pazarlama yapmak ve müşterileri tanımak imkansızdır. Ürün yol haritası şu amaçlara hizmet etmektedir:

• Stratejilerin kapsamlı olarak sunulması
• Sunulan stratejileri yürütmek için gerekli olan talimatlar
• Çeşitli seçenek ve senaryolar üzerinden başlangıcı belirleme
• İç ve dış paydaşlar arasındaki uyumu yakalama

Ürün yol haritası satış için kullanıldığı zaman satış ekibine ürün ile ilgili tüm bilgiler detaylı bir şekilde anlatılmalıdır. Oluşturulan yol haritası ile hem sorunlar çözülecek hem de büyüme hedefi kısa süre içerisinde gerçekleşecektir. Müşteri geri bildirimleri ve müşteri ihtiyaçlarına yönelik oluşturulan haritalar tüketici haritaları başlığı altında da incelenebilir.

Özellikle son dönemlerde popüler olmaya başlayan markaların pazarlama stratejileri arasında yer alan müşteri yolculuğu haritaları, müşterilerin ihtiyaçlarını, beklentilerini ve isteklerini anlamanın en etkili yöntemlerinden biridir. Fiziksel veya dijital olarak ürün veya hizmet alışverişi yapan müşterilerin o ürüne nasıl ve nereden ulaştıkları firmalar için önemlidir.
Dijital olarak birçok sitenin bulunması müşterilere ürün veya hizmetin daha kolay ulaştırılabilir olmasını sağlamış ve müşteriye ulaşımı daha basit hale getirmiştir. Müşteri haritaları ve bu haritalara dair en ince ayrıntılara kadar bütün detayların bulunduğu web siteler kullanılarak firmalar amaç ve hedeflerine ulaşabilir, müşteriler ile olan etkileşimlerini en üst düzeye çıkarabilirler.
E-ticaretin yaygınlaşması ile birlikte müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine yönelik olarak daha farklı yollar arayan firmalar, baştan sona planlı programlı haritalar oluşturuluyor. Haritalar ile birlikte müşteri deneyimleri daha kaliteli hale geliyor ve veriler görselleşiyor.
Siz de siteleri inceleyerek hemen bir müşteri yolculuğu haritası oluşturabilir, web sitesi müşteri yolculuğu başlığını kullanarak müşterileriniz ve ürünleriniz ile olan etkileşimleri hakkında detaylara ulaşabilirsiniz. Haritalar oluştururken amacınıza yönelik olarak farklı yollar izleyebilir, harita çeşitlerinden hangisi size daha uygun ve hedef kitlenizi içeriyor ise onu tasarlamaya başlayabilirsiniz.
Unutmayın müşteri yolculuğu haritası müşteri etkileşiminiz ve firma veya marka tanınırlığınız açısından oldukça önemli bir yere sahiptir. Siz de tüm bunlar için detaylı bilgilere yazımızı okuyarak ulaşabilir, pazarlama stratejilerinde bir adım öne geçerek dijital çağa ayak uydurabilirsiniz.

Ürün pazarlama ve satış konusunda müşterilerin yani hedef kitlenin hangi deneyimlerini yaşadığını bulmak, bu deneyimler esnasında bir sorun olup olmadığını anlamak ve deneyimleri daha kaliteli hale getirmek içim müşteri yolculuğu haritaları kullanılır.
Müşteri yolculuğu haritalarının sağladığı yararlar şu şekildedir:

• Müşterilerin bir ürünü nasıl kullanacaklarını anlamak ve bununla beraber pazarlama stratejileri geliştirmek.
• Tüm müşteri yolculuğunun genel profilden gözükmesini sağlar.
• Önemli karar ve adımlarla birlikte olumsuz müşteri profillerinin en aza indirgenmesine olanak sağlar.
• Müşterilerin ilerlemesi sırasında eksikliklerini görmelerine yardımcı olur.
• Çeşitli departmanlar arasındaki boşluklara neden olur.
• Satış ve hizmet konusundaki verimliliği üst düzeylere çıkarır.
• Satış sürecine müşteri tarafından bakılabilmesini sağlar.

Bu maddeler müşteri yolculuk haritasının sağladığı yararlar olarak karşımıza çıkıyor. Firmalar kişisel yolculuk haritası ile daha detaylı bilgilere ulaşabilir. Etkili bir yolculuk haritası oluşturmak içinde izlenebilecek bazı noktalar vardır. Ama önemli olan buradaki amacın aynı olmasıdır.
Amaç müşteri problemleri oluşmadan engellemek ve eğer oluştuysa hızlı bir şekilde çözülmesini sağlamak olmalıdır. Haritaların fayda sağlayabilmesi ve müşteri yolculuk haritalama süreci için tüm temas noktaları tespit edilmeli ve haritaya eklenmelidir.
Bu aşamada TV reklam spotları, sosyal medya reklamları ve ürün paketleri dahil edilebilir. Hatta haritaya web sitesi ziyaret ve görüntülenme oranları gibi rakamsal ifadelerde eklenmelidir. Bu ifadeler kullanıcı deneyimi yolculuk haritası oluşturacak ve aşamaların takibini kolaylaştıracaktır.

Neden Bir Müşteri, Yolculuk Haritası Kullanmalıdır?

Bir müşterinin ürün alma veya ürün inceleme süresinde firma ile etkileşime girmesi ve bu etkileşimin görsel olarak ifade edilmesi müşteri yolculuk haritaları ile mümkündür. Bu aşamada standart bir müşteri deneyimi olmadığı için standart bir yolculuk haritası da yoktur.
Yani her müşteri kendine göre özeldir. Müşteriye yönelik beklentilerin karşılanması ve problem olmadan sürecin tamamlanması için web sitesi kullanıcı yolculuk haritası kullanılmalıdır.
Firma veya marka ile müşteri arasında yüzeysel bir etkileşimden çok ayrıntılı bir iletişimin olması, kullanıcı deneyimi yolculuk haritası ve uzun vadede işlemlerin gerçekleşmesi için müşterinin yolculuk haritası kullanması gerekir. Ortalama bir müşteri profilini belirlemek, deneyimlerin daha kaliteli hale gelmesi ve deneyim yolculuk haritası için yolculuk haritası şarttır.

Dijital dönüşüm süreci ile birlikte dijital dünyaya taşınan satın alma işlemleri firma veya markaların daha kompleks hizmet alanları oluşturmasını mecbur kılmaktadır. Artık müşteri doğru reklam ve doğru hatırlatmalar ile birlikte her zaman ve her yer de hizmet almak istemektedir.
Bu amaçla firmalar istedikleri zaman teknoloji de kullanarak haritalar oluşturabilir ve verimli bir planlama yapabilir. Müşteri yolculuğu haritalarının tasarlandıktan sonra kullanımı tamamen firmanın pazarlama stratejisine ve müşteri ilgi çekme potansiyeline bağlıdır. Haritalar belirli web siteleri kullanılarak kolayca oluşturabilir.
Siz de müşterileriniz ihtiyaçlarını daha iyi anlamak, müşteri ile firma arasında oluşabilecek olan etkileşimi oluşturmak ve geliştirmek, müşteri ihtiyaçlarını karşılayarak sorunlara anında çözüm üretmek için müşteri yolculuğu haritasını kullanabilirsiniz.
Etkili bir biçimde kullanılan haritalar ile etkileşim ve müşteri bağlantılarında bir artış gören firmalar bu aşamadan sonra müşteri destek gerekliliklerini daha az seviyeye indirebilir ve böylece memnun ve mutlu müşteri profilleri oluşturabilirsiniz.
Hizmetinizden bir daha yararlanmak ve sürekli sizi tercih eden bilinçli müşteriler için siz de müşteri yolculuk haritasını hemen tasarlayabilir ve uyulamaya koyabilirsiniz.

Etkili bir yolculuk haritası oluşturmak firma veya markalara göre değişkenlik gösterebilir. Ama asıl ulaşılmak istenen hedef yollar farklı olsa bile aynıdır. İşte müşteri yolculuk aşamaları:

1) Personayı Tanımlamak:
Türkçe anlamı "kişilik kartı" olan persona, bir analiz sürecini ifade eder. Pazarlama stratejilerinde yapılan analizler sonucu ortaya bir takım veriler çıkar. Bu verilerin birleştirilmesi ile bir karakter oluşur ve müşteri profili ortaya çıkmış olur. Pazarlama sürecine giriş yapılmadan önce müşteri profilleri belirlenmeli yani personalar oluşturulmalıdır. Sonradan şekillenmesi zor olan bu süreç baştan yapılmalıdır ki her aşama sorun olmadan halledilebilsin. Stratejik bir araç olan persona, müşterilerin kim olduklarını, ne istediklerini ve neye ihtiyaç duyduklarını derinlemesine olarak sizlere sunar. Yolculuk haritasının temeli olan persona, birçok bilgiyi içerisinde barındırır. Bu noktada karar verilmesi gereken ilk şey, müşteri türü, hedef ve müşteri segmenti gibi kimin yolculuğunu haritalandıracağınız ile ilgilidir.

2) Müşteri Aşamalarını Tanımlamak:
Yolculuk haritaları müşteri aşamalarına göre düzenlenir. Her bir aşama, müşterinin alışveriş sürecindeki yani genel yolculuğundaki ulaşmaya çalıştığı hedefi temsil eder. Burada dikkat edilmesi gereken konu dahili süreç adımları değil de müşterilerin hedeflerine odaklı yolculukların haritalandırılmasıdır. Bu aşamada ürün veya hizmeti satın almaya kadar olan süreç nasıl ilerleyecek? sorusunun net olarak cevabının bilinmesi gerekir. Kişiye dayalı yapılan bu eylemlerde müşterilerin zaman içerisinde sizinle yaşadığı etkileşim de dikkate alınmalıdır. Kendinizi müşterilerin yerine koyarak şirket veya markanızı tanımlayın, nerdesiniz ve ürün satın alırken o süreçte hedefiniz ne, rakipleriniz kimler gibi soruların cevaplarını bulun.

3) Müşteri Temas Noktaları Belirlemek:
3.aşama olan temas noktaları belirleme, müşteri yolculuk adımı açısından kritik bir öneme sahiptir. İlk önce müşteri temas noktalarını belirlemeniz gerekir. Örneğin; müşterileriniz firmanı veya markanız hakkında yapılan yorumları, incelemeleri ve detayları görebilir, web sitenizi ziyaret edebilir, bir reklam aracılığı ile size ulaşabilir, parakende olarak sizden ürün satın alabilir ve müşteri hizmetleriniz ile iletişime geçebilir. Bu ve bunun gibi daha birçok temas noktalarını bulun ve haritalarınızda bu adımları uygulamaya çalışın. Uzun bir liste gibi görünen müşteri tema noktaları ile müşterilerinizi her adımda mutlu edin ve onlara kaliteli deneyimler yaşatın.

4) Araştırma Yapmak:
Kullanıcılar ile iletişime geçerek müşteri yolculuk haritanız için şu soruları sorun:

• Hedef ve süreç sonunda elde edilmek istenen şey neydi?
• Süreci nasıl buldular ve bu konuda beklentileri nelerdi?
• Aşamaları tamamlamak için gerekli gördükleri veya kullandıkları temas noktaları hangileriydi?
• Müşteri hizmetlerine erişmek onlar için kolay mıydı?
• Temas noktalarında hissettikleri duygular nelerdi?
• Ödeme konusunda sıkıntı yaşandı mı?
• Süreç ve sonuç nasıldı?

5) Problem Oluşturan Noktaları Belirlemek:
Müşteri profilleri oluşturulduktan ve araştırmalar da yapıldıktan sonra problem oluşturan noktaların analizi yapılmalıdır. İşletmeler müşteri kişiliklerine farklı açılardan bakabilirler. Yani her işletmenin müşteri kişiliklerine bakış açısı farklıdır ve bu noktada da deneyimler devreye girmektedir. Firma ve personellerin deneyimi bu noktada önemlidir. Başlangıç ile ilgili şu sorular size yardımcı olacaktır:

• İnsanlar bu problem yüzünden alışverişten vazgeçiyorlar mı?
• Temas noktasında oluşan problemin sebebi neydi?
• Müşteriler tarafınızca sağlanılan çözümlerden haberdar mı?

Yukarıda yer alan sorular başlangıç için yeterli olacaktır. Müşteri yolculuk haritası için gerekli olan aşamalar bunlardı. Müşteri yolculuk adımları ve haritaları için bu aşamaları uygulamalı, firma verimliliğinizi ve müşteri odaklı hedeflerinizi artırmalısınız.

 

Günümüzde geleneksel ve doğrudan pazarlama tekniklerinin geçmişte kaldığı ve artık dijital dünya ile birlikte yeni pazarlama tekniklerinin ortaya çıktığını görüyoruz. Yakın zamana kadar müşterilerin web site ziyaretlerinden ve müşteri hizmetlerinden destek alması gibi davranışlarından dolayı satış süreci kolaylıkla yönetilebiliyordu.
Şimdi ise müşteriler tam anlamı ile sürücü koltuğunda ve yön vermek onların elinde diyebiliriz. Geleneksel pazarlamayı devam ettirmek isteyenler şu aşamada geri kalmış durumda. Artık dijital dünyada müşteri beklentilerini karşılayan, müşterilerine doğru yer ve zamanda gerekli olan iletileri verebilen ve planlı bir süreç yönetebilen firmalar ön plana çıkıyor.
Dijital platformlarda bu süreçleri idare edebilmekte müşteri yolculuğu haritaları ile sağlanabiliyor. Firma veya markalar kendi müşteri kitlelerine ve müşteri profillerine uygun olan pazarlama stratejilerini geliştiriyor ve bunu müşteri yolculuğu haritaları ile verimli ve aralarda boşluk kalmayacak şekilde planlıyor. Peki müşteri yolculuğu haritaları nasıl geliştirilir? İşte yanıtı:
Müşteri profillerinin iyi tanımlanması gerekir.
Müşteri yolculuğu haritaları müşteri odaklı olmalıdır ve bu doğrultuda geri bildirim aldıkça sürekli kendini yenilemelidir.
Gelişen teknolojiye ayak uydurulmalı ve yeni pazarlama stratejileri oluşturulmalıdır.
Bu noktalar dikkate alınarak firma veya markalar haritaları geliştirmeli, uygun çözümler ve stratejiler ile müşteri memnuniyeti en yüksek düzeyde sağlanmalıdır.

Müşteri yolculuk haritası oluştururken kullanılan araçlar birçok yönden kolaylık sağlar. Bağımsız yazılımlar ve araçlar ile oluşturulabilen yolculuk haritaları kalem ve kağıt kullanarak da tanımlanabilir. Yolculuk haritası araçları genellikle kullanılan yazılımlara yerleşik biçimde bulunur. Bu sayede harita oluşturma ve paylaşma süreci hızlanır.
İşte yolculuk haritası araçlarının sağladığı yararlar:

• Gerçek zamanlı görünüm ve proaktif olma: Doğru ve güncel bilgileri huni performansı ile sunan bu araç, dijital müşteri yolculukları oluşturur ve doğru eylemi seçmenizi sağlar.
• Müşteri Davranışına göre ardışık düzen oluşturma: Özetleme ve ölçeklendirme ile benzersiz görünümler oluşturabilir, haritalarınıza en önemli bilgileri kolay bir şekilde iletecek şekilde özelleştirme yapmanızı sağlar.
• Müşterilerinize sorunsuz deneyim sunma: Benzersiz ve kişiye özel deneyim sunma ile canlı müşteri yolculukları oluşturabilirsiniz.

Müşteri yolculuk haritaları sadece açıklayıcı olmak için tasarlanmamıştır. Müşterinin alışveriş yolculuğu iyileştirme, süreç içerisinde ki deneyimini daha keyifli ve kaliteli hale getirmek için de tasarlanmıştır. Müşteri deneyimleri olumlu yönde ilerlediğinde bu sonuç firmaya, daha fazla hedef kitle memnuniyetini sağlama olarak geri dönecektir.
Yani firma, deneyimi olumlu olan müşterilere bakarak pazarlama stratejilerini daha da geliştirecek ve memnuniyet oranını üst düzeylere çıkarmayı hedefleyecektir. Örneğin tatil rezervasyonları yapan bir web siteniz olduğunu hayal edelim. Web sitenizi günde binlerce kişi ziyaret etmiş ve çeşitli işlemler yapmış.
Yolculuk haritası kullanarak oluşturduğunuz deneyim haritası ile de tatillerini planlayan bir çiftin web siteniz içerisindeki deneyimlerini basit bir analiz şeklinde görüntüleyebiliyorsunuz. Harita içerisinde çiftin rezervasyon için site içerisinde neler yaptığı, gelen reklamlara ve mesajlara cevaplarını ve son olarak tatilleri ile ilgili paylaşımlarını bulabiliyorsunuz. Bu haritada iyileştirilmesi gereken alanlarda işaretli olarak sizlere sunuluyor.
Müşteri memnuniyeti, çıkan problemler ve veriler görseller şeklinde bulunuyor. İşte bu sonuçlara ve verilere bakarak siz de süreci planlıyor ve iyileştirmeler yaparak müşteri memnuniyetini daha yükseklere çıkarmayı hedefliyorsunuz. Kısacası, müşteri yolculuğu haritası size müşteri deneyimlerini iyileştiren ve yatırım getirinizi artıran belirli eylemleri oluşturmanıza büyük oranda katkı sağlıyor.