Sosyal CRM Nedir ve Neden Herkesin İhtiyacı Vardır?

 

Sosyal CRM (müşteri ilişkileri yönetimi), müşteri etkileşimleri hakkında bilgi sağlamak ve müşteri etkileşiminin seviyesini artırmak için sosyal medya mecralarının müşteri ilişkileri yönetimi yani CRM sistemleri ile bütünleştirilmesine denir. 

Sosyal CRM sosyal medyadaki etkileşimleri alıp, daha geleneksel olarak yaşadığımız CRM sistemlerinin içine entegre etmektir. İş dünyasındaki günlük hayatımızın genelde email telefon veya fiziksel toplantılardan oluştuğunu görürüz.

Halbuki gerçek hayat bundan ibaret değildir. Bizim müşterilerimiz de sadece emailleşmiyor, telefonlaşmıyor veya online toplantı yapmıyor. Onların da bir sosyal hayatları var ve sosyal mecralarda vakit geçiriyorlar. 

Eğer klasik bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi uygularsak onların bu kısmını görmezden gelmiş oluruz. Halbuki, müşteri ilişkileri yönetimi stratejimizin en temelinde müşterimizi anlamak ve satış sonrası hizmeti sunabilmek olmalıdır. 

Eğer kullandığınız bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisinde veya müşteri ilişkileri yönetimi aracında sosyal CRM’i göz ardı ediyorsanız çok büyük bir fırsatı heba ediyorsunuz demektir. 

Geleneksel olarak müşterimizle tek yönlü bir ilişkimiz vardır. Bu ilişkimizin bir başlangıcı var ve o yöne doğru giden tek bir çizgi var. Bu yön, müşteriye email atma, pazarlama kampanyası gönderme veya bir satış görüşmesi yapmak olabilir. Bunun tek yönlü bir başlangıcı vardır. 

Tek yönlü ilişkiyi bir adım ileriye götürüp sosyal CRM’i eklersek bu iletişim bir elips gibi olacaktır. Bir nokta var, o noktadan bir başka noktaya yine bir ok gidiyor ama aynı noktadan tekrar ilk noktaya geri geliyoruz.

Sosyal CRM’de çift yönlü bir etkileşim olur;

• “Müşterimi ikna etmek için onunla sosyal medya mecralarında da etkileşime geçeceğim.” 
• “Potansiyel müşteri veya halihazırdaki müşterim benimle sosyal medyadan da iletişime geçebilecek.”

Peki, sosyal CRM tanımı bununla sınırlı mı? Tabii ki değil!

Sosyal CRM’i bir üçgene benzetebiliriz. Başlangıç noktasında kurum veya marka vardır. Bir mesajı iletmek, sattığı bir ürünle ilgili hizmetini sunmak ister. Dolayısıyla, markadan müşteriye doğru üçgenin bir kenarı oluşur. 

Hadi biraz daha derine inelim.

Sonra, müşteriden markaya doğru yola çıkan bir istek vardır. “Ben ürününüzle ilgileniyorum beni daha fazla bilgilendirin”. veya “Bu ürünü aldım ve şikayetlerim var. Bunları çözün.” gibi satış sonrası hizmetlere dokunan kısımlar da vardır.

Peki, bu üçgenin üçüncü kenarını ne oluşturur?

Sosyal CRM’in bize açtığı en büyük pencere ve yarattığı en büyük fark yani üçüncü kenar; potansiyel müşteri ile başka bir potansiyel müşterinin veya potansiyel müşteriyle hâlihazırdaki bir müşterinin şirketten kaynaklanmayan etkileşimlerin sağlanabilmesidir...

Sosyal medya işin içine girdiği zaman yani sosyal medyadaki etkileşimler, yazışmalar, konuşmalar, paylaşımlar, beğenmeler ve yorumlar eklendiği zaman müşteri tarafı konuşabiliyor hale gelebilir. Müşteri fikir beyanında bulunabilir.

Peki nasıl?

Bu fikir beyanında herhangi bir markanın veya kurumun doğrudan bir dâhiliyeti olmaz. Sosyal CRM ile müşterime “marka avukatım ol” demeyiz. Normalde kulaklarımızın kapalı olduğu, hiçbir şekilde ulaşamadığımız bilgilere ulaşabilmek, analiz edebilmek ve yapısal bir veri olarak tüm müşteri ilişkileri yönetimi sistemimize katabilmeye sosyal CRM denir.

Örneğin, Facebook üzerinden birinin şikayetini, ürün sahibinin sayfasına yazabilmesi sosyal CRM üçgeninin kenarlarından biridir. 

Bir başka kenarda ise hiçbir şekilde marka dâhil olmadan tamamen bağımsız bir şekilde potansiyel müşteriler veya halihazırdaki müşteriler arasında gerçekleşen bağımsız etkileşimler bulunur. Bir marka hakkında başka bir kişiye yorum yapmak, bir fotoğraf paylaşmasını istemek vesaire buna örnek olarak verilebilir.

Sonuç?

Sosyal CRM’e bu üçüncü boyutu da dâhil ettiğiniz zaman bünyeye bizim şu ana kadar sahip olamadığımız veri kaynakları ve pazarlama stratejilerine kaynak oluşturabilecek daha gerçek, anlamlı ve gerçek zamanlı çıktılar ortaya çıkar. Bu veriler de bizim satışları artırmamız, büyümemiz, müşteriyle daha doğrudan etkileşime geçebilmemiz yolunda bize altın tepside fırsatlar sunar. 

 

Sosyal CRM Neden Önemlidir?

Artık insanoğlu olarak “sosyal” kavramının altını farklı bir şekilde doldurmaya başladık. Eskiden sosyal denilince fiziksel ortamlarda görüşen, beraber zaman geçiren insanlar düşünürdük. Günümüzde bu çok değişti.

Örneğin, bir restoranda buluşup toplu bir şekilde yemek yemek, eğlenceye gitmek, konsere gitmek sosyallikle bağdaştırılıyordu. 

Evet, işin bu kısmı tabii ki devam ediyor ama sosyallik sadece bu aktivitelerle sınırlı kalmıyor.

Günümüzde sosyalleşmenin en kolay ve doğrudan yolu sosyal medya platformlarıdır. Herkes Facebook'una, Twitter'ına vb. girer. Bunu sosyal bir iş için de yapabilir, gerçekten kafa dağıtmak, bir süre için işten kopup konsantrasyonu sağlamak için de yapabilir.

Öte yandan, bir şirket, pazarlama stratejisi olarak da sosyal medyada zaman geçirebilir. Oradaki postları takip etmek, paylaşımları görmek, beğenmek, yorum yapmak ve oradan şirkete müşteri çekmek için de sosyal medyada zaman geçiririz. 

Dolayısıyla, sosyal CRM’in öneminin en temel noktası müşterimizin olduğu yerde olabilmemizdir. 

Peki, müşterimiz nerede?

İstatistiklere göre günde 4 saatimizi farklı farklı sosyal medya platformlarında geçirmekteyiz. Buna göre, müşterileri bulabileceğimiz en önemli yerlerden biri de sosyal medya mecralarıdır. Sosyal CRM’in öneminin en kritik noktası müşterinizin olduğu yerde olmaktan geçer. 

Kolay, değil mi?

 

Sosyal CRM örnekleri dünyada da giderek yaygınlaşmaya başladı. 

Sosyal medyanın geçmişi bildiğiniz üzere çok eskilere dayanmaktadır. Örneğin, Facebook 2003 yılında kurulmuştur. CRM ise iş dünyasında 1990'lardan beri fazlasıyla var olan bir kavramdır. 

Buna şöyle bakın:

Kampanyalarınızı şu an nasıl gönderiyorsunuz? Muhtemelen ya telefon açıyor ya da email gönderiyorsunuz. Eğer siz sosyal medya uygulamaları üzerinden paylaşım yaparsanız ve bunu entegre bir şekilde yönetmeyi kendinize hedef olarak alırsanız sosyal CRM örneği sergiliyorsunuz demektir. 

Günümüzde bazı CRM programları da email gönderme, facebook ve twitter entegrasyonu gibi özellikleri içine dâhil etmiştir. İzinler dâhilinde ortak mesaj ve etkileşim göndermek sosyal CRM’e örnek olabilir. 

Sosyal CRM nedir? 

Sosyal CRM, klasik CRM platformumuza sosyal medya mecralarını içerecek şekilde entegrasyon yapmak ve bu entegrasyon sonucunda da sosyal medyayı ve kampanyalarımızı önemli bir unsur haline getirmektir. 

 

Sosyal CRM nasıl ortaya çıkmıştır?

Sosyal CRM, sosyal medyanın hem iş dünyasında hem de özel hayatta daha çok kullanılmasıyla beraber ortaya çıkmıştır. Müşterimizin ve potansiyel müşterimiz en çok sosyal medyada bulunur. İşte, müşterimiz en çok neredeyse biz de orada olmak zorundayız dürtüsünden hareketle sosyal CRM mantığı ortaya çıkmıştır.

 

Sosyal CRM nasıl yapılır?

Sosyal CRM’in yapılması için dikkatli ve uzun vadeli olması gereken bir stratejik planlama gerekir. Profesyonel bir sosyal CRM uygulanırken en önemli slogan “hızlı, yetkin ve özgün bir şekilde müşteriye cevap vermek” olmalıdır. Dolayısıyla, sosyal CRM markaya insani bir dokunuş katmakla ilgilidir. 

Diyalog odaklı etkileşim şirketleri kişisel bir karakter veya bireysel bir yaklaşımla müşteriniz ile eşit düzeyde iletişim kurma fırsatı verir. Sosyal medyanın da en büyük avantajı müşteri sorularına yanıt vermenin özgün yolu olmasıdır. Bu noktada, sosyal CRM müşteri ile etkileşim ne kadar kişiselleştirilir, markanın ve arkasındaki şirketin algısı o kadar güvenilir yakın olur sloganıyla yapılır.