Satış Teknikleri

Şirket sorunları ve çözümleri kapsamında etkili satış teknikleri konusunu belirlemek için aşağıdaki soruları sorarız; 

• Şirketimizi büyütmek için satışı kullanıyoruz, peki satışı büyütmek için neler yapabiliriz?
• İyi satış teknikleri veya temel satış teknikleri dediğimiz noktalarda, isimlerden ve performanslardan bağımsız olarak satış ekibimizi nasıl başarılı kılarız? 
• Satışımızı nasıl sürdürebiliriz? 
• Satışlarımızı devamlı olarak nasıl geliştiririz? 

Bu noktada, sıcak satışlarda, soğuk satışlarda, mağazacılıkta, perakendecilikte veya online satışta kullanılabilecek tüm satışların temelini ilgilendiren ve bu temelde alıcı ve satıcının psikolojisini anlayan ve dinamikleri kullanarak satışı kapatmaya doğru götürecek teknikleri ele almamız gerekmektedir.

Altın değerinde 12 etkili satış tekniği özetle aşağıdaki gibidir:

1. Pazarınızı anlayın.
2. Doğru potansiyel müşterilere odaklanın. 
3. Şirketinize kendinizden daha çok önem verin ve şirketinizle yardımlaşın.
4. CRM’inizden yararlanın. / Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımınızı etkin bir şekilde kullanın.
5. Verilerinizden haberdar olun.
6. Müşterilerin beklentisini sorun ve can kulağıyla onları dinleyin.
7. Eğitim yoluyla güven oluşturun.
8. Ürününüzün veya hizmetinizin özelliklerine değil, müşteriye olan faydasına odaklanın.
9. Her toplantı ve görüşmeyi bir aksiyona veya çıktıya bağlayın.
10. Ne zaman hayır demeniz gerektiğini bilin. 
11. Sorunu, bir sorun haline gelmeden önce ele alın.
12. Müşteriyle candan bir ilişki geliştirin ve ilişkiyi henüz satış gerçekleşmese de sürdürün.

Pazarınızı anlayın.

Satıştan bahsedebilmek için pazardan da bahsetmek gerekir. Ürünümüzü satmak istediğimiz bir hedef kitle olmalıdır. Müşteri ve pazar segmentasyonu kavramıyla pazarın hangi kesimine hitap ettiğimizi öğrenmemiz gerekir. Diyelim ki bir araç üreticisi ve satıcısınız. “Bütün herkese araba satayım.” diye bir mantıkta yola çıkamazsınız. Eğer çıkarsanız, o kadar büyük bir cephe ile karşı karşıya gelirseniz ki enerjiniz ve paranız buna yetmeyebilir. Dolayısıyla, başarılı olabileceğinizi hissettiğiniz pazar dilimine odaklanmanız gerekir, bunun için de pazarınızı anlamanız icap eder. “Müşteriniz ve tüketici kitleniz ne bekliyor ve istiyor?” ve “Müşteriniz nasıl bir ürün ve hizmet talep ediyor?” sorularının cevabını anlamalısınız. Mesela, doğal gıda pazarında ürün satmaya çalışan birisiniz. Organik ve doğal gıda alanında ürün satmak istiyorsunuz. Ürününüzü çok güzel anlatıyorsunuz. E-ticaret, online satış sitesi kuruyorsunuz ve satış yapıyorsunuz. Ürünleriniz talep de görüyor ama paketlemesini plastik ambalajlara sarıyorsunuz. Her taraf kötü naylon kokuyor. Doğal ürün satarken plastik ambalaj kullanırsanız pazarınızı anlamamışsınız demektir. Siz doğal olan bir ürünün dışını da doğal yapmazsanız samimi ve gerçekçi olmadığınız sonucu çıkar ve müşteri kendisini aldatılmış hisseder.

Başka bir örnek vermek gerekirse; doğal gıda satıcısı olduğunuzu düşünelim. Diyelim ki, beş yıldızlı bir otelde müşterilerinizi veya gurmeleri ağırlamak istiyorsunuz. Doğal gıda satıcısı olarak ürünlerinizi beş yıldızlı otelde tanıtmak uygun olmayacaktır. Çiftlik ortamında, doğanın içerisinde, çayır çimenin üzerinde ve etrafında hayvanların olduğu doğal bir mekânda masalar kurup lansman toplantısı yaparsanız bu pazarınızı doğru anladığınızı gösterir.

Doğru potansiyel müşterilere odaklanın. 

Müşteri kitlesi envai çeşittir. Dünyayı kendinize müşteri ilan edebilirsiniz, bunun için çabalayabilirsiniz, enerji gösterebilirsiniz, satış stratejileri geliştirebilirsiniz, e-pazarlama yapmaya çalışabilirsiniz hatta satış kapatma taktiklerini bile uygulayabilirsiniz. Peki, bu enerji sonuca dönüşecek mi? Topu elinize aldınız, potaya doğru yöneldiniz ve atış yaptınız ama topun potaya girme ihtimali kaç olacak? Topu her ele aldığınız zaman onu karşı potaya fırlatırsanız, yani potansiyel müşterilere değil de herkese odaklanırsanız attığınız topun basket olabilme ihtimali çok düşük olacaktır. Onun yerine, doğru bir takım arkadaşlarınızla paslaşarak karşı potaya yaklaşıp kendinize bir savunma boşluğu bulup basket atmaya çalışsanız daha doğru olmaz mı? Buradaki örnekten hareketle, satışı yapabileceğinizi hissettiğiniz müşterilere doğru veya o hedef kitleye yönelik enerji harcayın. Satışta herkese enerji harcamak hiç kimseye enerji harcayamamak demektir.

Başka bir örnek verecek olursak; diyelim ki kapı kapı dolaşıp tencere, tava gibi mutfak eşyası satan bir kişisiniz. Bu noktada da, sürekli bir şekilde 18 yaşındaki gençlerin kapısını çalıp, “Çok güzel büyük düdüklü tencerelerim var, size satmak isterim.” demek uygun olmaz. Bunun için hayır cevabını almaya rağmen tekrar tekrar denemek gereksiz olacaktır. Enerjinizi doğru hedef kitleye yöneltmeniz gerekir. Ev hanımlarının ve orta yaştaki insanların olduğu evlere gittiğiniz takdirde satış imkânınızın artabileceğini tahmin edebiliriz. Dolayısıyla; doğru müşterilere odaklanmak, olmayacak duaya amin dememek ve satış performansınızı bu noktaya göre uygulamak doğru bir taktik olacaktır. 

Şirketinize kendinizden daha çok önem verin ve şirketinizle yardımlaşın.

Her birey ve ekip yaptığı işlerde aynı nihai hedefe sahiptir, o hedef de işletmenin büyümesine yardımcı olmaktır. Şirketinize önem verirseniz yardımlaşmanın muhteşem gücünü keşfedersiniz. El elden üstündür hesabı veya bir elin nesi var iki elin sesi var mantığından hareketle, birbirinizle yardımlaşarak daha başarılı satış kapatma hamleleri gerçekleştirebilirsiniz. Örneğin; hırslı bir satış temsilcisi zengin bir müşteri yakaladı. Bu satış temsilcisi, müşterinin parası olduğunu ve çok yüksek hacimlerde satış gerçekleştirebileceğini biliyor fakat CRM’de bu müşteriyle zaten önceden konuşulduğu kayıtlanmış. Müşterinin ihtiyaçlarının listesi, sunulan teklife verdiği cevaplar var ve bu konuda geçmişte onunla görüşmüş iki-üç farklı satış temsilcisi var. Onlarla hiç konuşmayıp, destek istemeyip, onları ekarte edip, “Bu satış benim olmalı.” deyip hırsa kapılırsa ve sıfırdan aynı yola başlarsa çok enerji harcayacak, çok enerji harcayacağı için de sonuca varması ya zaman alacak ya da enerjisi yetersiz gelip müşteriyi kazanamayacaktır. Dolayısıyla, ister sıcak satış teknikleri ister soğuk satış teknikleri uygulasın, bu satışçının en başta yapması gereken konu şirket içinde yardıma başvurmak, yardımlaşmak, kendisini ön plana değil şirketini ön plana çıkarmak ve daha önceki görüşme notlarını inceleyip daha önce görüşme yapan satış temsilcilerine taktik ve müşteri beklentisini sormak gerekir. Ben değil biz diye düşünmek bu noktada doğru olacaktır.

 

“Sadece kâr için yönetmek, skor tablosuna bakarak tenis oynamaya benzer.” Ichak Adizes

 

CRM’ininizden yararlanın. / Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımınızı etkin bir şekilde kullanın.

Günümüzde satış alanında ekmek aslan ağzında değil, midesindedir. Dolayısıyla, satışçılar o ekmeğe ulaşabilmek, yani yeni bir satış kapatabilmek için artık çok daha etkili taktikler uygulamak zorundadır. Kişisel özelliklere ve psikolojiye bağlı olan taktikler vardır. Bununla beraber teknolojiyi de yadsıyamayız.Teknoloji artık hayatımızın içindedir ve satışla ilgili teknolojiler dediğimiz zaman CRM yazılımları da satışı etkili kılan en önemli unsurlardan biri haline gelir. Örneğin, yeni ve büyük bir müşteri adayınız var ve satış yapabileceğinizi düşünüyorsunuz. Bu kapsamda sahip olmanız gereken özellikler aşağıdaki gibidir;

• CRM yazılımınız olmalıdır.
• CRM yazılımına dönüp, bakıp analiz etmeniz gerekir. Firmaya teklif gidip gitmediği, cevabın ne olduğu, kimlerin görüştüğü, satışın sonuçlanıp sonuçlanmadığı, indirim beklentisi, firma ile olan iletişim şekli gibi birçok kavramı bulup yönetebileceğiniz tek yer CRM’dir.

Tüm bu verilerden kendi satış taktiklerinizi geliştirmeniz doğru bir örnek olacaktır. CRM’in en önemli faydalarından biri çok farklı yerlerdeki verileri tek ve entegre bir yapıda kolay raporlanabilir ve görselleştirilebilir bir sistemde sunmasıdır. Yanlış bir örnek verecek olursak; şirketler CRM yazılımı kullanmadığında “Word dokümanında müşterilerinin isimlerini tutuyorum.”, “Ben bir Excel dokümanında müşterilerimin telefon bilgilerini ve kısa kısa görüşme notlarını tutuyorum.” gibi sözler söyleyebilmektedir. Tüm bu tutulan veriler birbiriyle konuşabilir, haberleşebilir ve gönderilebilir durumda değildir. İşte o zaman bu bilgilerin rafta duran ansiklopedilerden farklı kalmaz. Şu an hepimizin raflarında bir sürü ansiklopedi veya kitap duruyordur ve eminim ki onların içerisinde de çok faydalı satış tekniklerini anlatan yazılar vardır. Biz bu bilgileri tek bir tuşla arayıp bulamayız. CRM yazılımını kullanmayıp basit bir şekilde ben defterimde not tutuyorum veya Word'de Excel'de notlar tutuyorum deyip işi geçiştirmek satışı da kaybetmenin en önemli sebeplerinden biri olabilir. 

Verilerinizden haberdar olun.

Verilerden haberdar olmak CRM’in faydalarından bir tanesidir ama şirketinizin müşteri ilişkileri yönetimi, proje yönetimi, müşteri portalı veya iş yönetimi yazılımında bulabileceğiniz verilerden haberdar olmanız gerekir. Yanlış bir örnek verecek olursak; çok güzel bir telefon geldiğini, büyük hacimli bir satış görüşmesi olacağını ve sizin de hâkim olduğunuz bir ürünü tanıtacağınızı düşünelim. Eğer siz bu müşteriyi araştırmazsanız, müşterinizin büyüklüğünü çalışan sayısını, cirosunu, faaliyet alanlarını, benzer hangi işlerle uğraşıldığını, satacağınız ürünü nerede kullanacağını, görüşeceğiniz kişinin yaşı, görevi, unvanı, mesleği, iş geçmişi, tecrübeleri, şirketinizle olan geçmiş bağlantıları, işlemleri, satışları ve görüşmeleri gibi birçok veriden haberdar olamazsanız ve o satışı kazanmanızın imkânı yoktur. CRM ve dataları incelemek, şirket özelinde araştırmalar yapmak, onun bu ve benzeri ürünlerle ilgili geçmiş alım potansiyelini tahmin etmek, o şirkette çalışan kişisel network’ünüze ait insanların olup olmadığını araştırıp, gitmeden önce görüşeceğimiz kişi ile ilgili basit bir telefon açıp ön ipuçları almak doğru örnekler olacaktır. 

Müşterilerin beklentisini sorun ve can kulağıyla onları dinleyin.

Potansiyel müşterinizi anlamak ve açıkça beklentisini sormak çok önemlidir. “Benden, bu üründen ve hizmetten ne bekliyorsunuz?”, “Bu ürün veya hizmetin satın almasını yapmak için temel beklentiniz nedir?”, “Bu ürün veya hizmetten nasıl bir fayda görmeyi umuyorsunuz?” gibi soruları açıkça ve konuşmanın başında sormak gerekir. Karşı tarafın beklentilerini anlarsanız onu ikna edebilmek için ikna edici cümleler kurmaya başlayabilirsiniz. Eğer bunu konuşma sonunda sorarsanız zaten bütün kurşunları harcamış olursunuz, elinizde kuru bir beklenti kalır ama artık size kapıyı gösteren bir müşteri profili vardır. O yüzden, görüşmemizin başında karşı tarafın beklentilerini iyi dinlemeli ve anlamalısınız. 

Örneğin; siz bir kadın giyim mağazası sahibisiniz ve kıyafet satıyorsunuz. İçeriye potansiyel bir müşteri geldi ve etraftaki ürünlere bakıyor. Siz de satış temsilcisi olarak kendisine yaklaştınız ve satışını artırmak istiyorsunuz. “Hanımefendi, size nasıl yardımcı olabilirim?” şeklinde iletişime başladınız. Müşteri, “Doğal ürünlerle yapılmış çizgili bir kazak istiyorum.” şeklinde bir istek belirttiğinde ona doğal yünden yapılmış birçok kazak türü sunabilirsiniz. Onu gerçekten dinlemeyip polyester bir bluz sunarsanız yanlış bir taktik uygulamış olacaksınız ve müşteriyi kaybedeceksiniz.

Eğitim yoluyla güven oluşturun.

Müşterileri satın alacakları ürün veya hizmeti en iyi şekilde biliyorlar diye varsaymamak gerekir. B2B yani başka bir ticari işletmeye ya da B2C yani son tüketiciye de satış yapsanız, bireyler ve şirketler almak istediği ürün veya hizmetlerde genel bir fikre sahip olur. Genel bir fikre sahip olmak yetmeyebilir çünkü hangi ürüne ihtiyacı olduğunu bilemeyebilirler. Bu noktada o fikri geliştirmek, ihtiyacı anlamak ve ihtiyacı giderici çözümlere sahip olmak bizim elimizdedir ve bunu da yapmanın en önemli ve en güvenilir yolu eğitimdir. Eğer B2B satıyorsanız potansiyel müşterilerinizi blog yazılarınızla eğitebilirsiniz. Böylece, hiçbir ücret talep etmeden bedava bilgi verebilirsiniz. Videolarla, kataloglarla hatta ve hatta teklif dokümanınızla bile onları eğitebilirsiniz. Örneğin, makine satan B2B bir şirket olduğunuzu düşünelim. Bu işletme makine satışı gerçekleştirsin. O makinenin nasıl geliştirileceği, özellikleri, nasıl işine yarayacağı ve farklı ürünleri nasıl ürettiğine dair videoları bile teklif dokümanının içine koyduğunuz zaman müşteriniz eğitilmiş olur. O ürünün nasıl işine yarayacağını daha net anlar ve ihtiyacını karşılıyorsa da satın almayı gerçekleştirmeye doğru ilerler. 

B2C işindeyseniz yani doğrudan son tüketiciye gidiyorsanız bile yavaş yavaş eğitime başlayabilirsiniz. Diyelim ki, bir ayakkabı mağazasına girdiniz. Ayakkabı satın alacaksınız. Satış temsilcisi sizle sohbete başladı. Siz ona şikâyetlerinizi ilettiniz. “Ayakkabıları alıyorum, 6 ay sonra derileri çatlamaya başlıyor ve atıp yenisini almak zorunda kalıyorum.” gibi sözler dile getiriyorsunuz. Bu noktada, satış temsilcisinin güven oluşturması gerekir. Burada şunu demek doğru bir örnek olmaz; “Efendim, böyle bir sorununuz varsa gelin şu ayakkabıları alın çünkü bunlar kesinlikle çatlamaz. Eğer çatlarsa bana getirin gösterin!” Cabbar satışçı davranışları güven oluşturmaz. Güven oluşturmadıkça da satışı kapatamazsınız ve müşteri bir daha size gelmez. Güven oluşturursanız belki on müşterinin beşinde de satış kapatabilirsiniz ve o beş kişinin beşi de tekrar size gelir çünkü size güveniyordur. Müşteri gelip, ayakkabısının derisinin çatladığından şikâyet ettiğinde ona bilgi vermeye başlarsınız. Herhangi bir ayakkabıyı elinize alıp; “Bu ayakkabılar deriden yapılıyor. Doğal derilerin böyle özellikleri olabilir. Bu ayakkabıların içinden oksijen giriyor çıkıyor ve güneşin altında kuruyabiliyorlar. Tıpkı kendi deriniz gibi düşünün. Bu noktada deri sürekli kurur ve kuru vaziyette kalmaya devam ederse de çatlamaya başlar. Her gün ayakkabınızı silerseniz ve gün aşırı giyerseniz çatlama sorununu 3-5 yıl daha ertelemiş olursunuz.” diyerek eğitim verebilir ve güven oluşturabilirsiniz.

Ürününüzün veya hizmetinizin özelliklerine değil, müşteriye olan faydasına odaklanın.

Örnek verecek olursak; bir buzdolabı almak istiyorsunuz. Buzdolaplarını araştırırken ne kadar elektrik tükettiğine, büyüklüğüne ve fiyatına bakacaksınız. Esasında, tüketici olarak istediğimiz tek bir nokta vardır. Ürünleri doğal tüketmek ve dolayısıyla kimyasal veya serada yetişmiş ürün değil, doğal ürünler yemek istediğinizi düşünelim. Bunun en mantıklı yolu da gerçekten doğal olarak yetiştiği mevsimde ürünleri satın alıp bunları konserve yapıp buzdolabında saklamanızdır. Bu noktada, sizin ihtiyaç duyduğunuz şey iyi bir dondurucu olacaktır. Dolayısıyla, satış temsilcisi size yaklaşıp “Buzdolabımız çok az enerji tüketiyor ve hacmi de çok büyüktür.” gibi sözler söylerse sizin kafanızda çok bir şey canlanmayacaktır. Doğru yaklaşım “Bu buzdolabının dondurucu kısmı standart buzdolaplarına göre de %25 daha fazladır. Bezelye, bakla, fasulye, pırasa gibi birçok sebze ve meyveyi dondurucuda saklayıp, bir yıl boyunca yetecek sebzeyi doğal bir şekilde koruyabilirsiniz. Dondurucunuzun da size bu ürünleri gerçekten bozulmadan çıkartacağını söyleyebilirim hatta tadı da değişmeyecektir.” şeklinde olmalıdır. Burada satış temsilcisi faydaya odaklanmıştır. Satışı artırabilmek için ürününüzün özelliklerine değil, müşterinize olan faydasına odaklanmak gerekir.

Her toplantı ve görüşmeyi bir aksiyona veya çıktıya bağlayın.

Firmaya gittiğimi ve otelin satış temsilcisi olduğumu varsayalım. İş ortaklarının konaklamaları olduğu zaman bizim otelimizde konaklamalarını sağlamaya çalışıyorum diyelim. Toplantıya gittim, çok güzel geçti. Oteli anlattım, onlar da dinledi ve evime gittim. Peki, ne elde ettim? Hoş zaman dışında elimde hiçbir şey kalmadı. Oysa, doğru örnek olarak yapılması gereken müşteri size kendini daha yakın hissederken işi bir aksiyona veya çıktıya bağlamaktır. “Uygunsa sizi otelimizde ağırlamak isteriz. Size ücretsiz bir gün konaklama verebilirim ve böylece eşinizle dostunuzla gelip konaklayabilirsiniz. Konakladığınız günde bana da haber verirseniz anlaşmamızı da gözden geçirebiliriz.” veya “Eğer uygun görürseniz bir sonraki toplantınızı genel müdürümüzle beraber bizim otelde yapabiliriz. Size ben yemek ısmarlayayım, siz de otelimizi ve restoranımızı deneyimlemiş olun, böylelikle de gönlünüz rahat bir şekilde bizimle çalışmaya başlayabilirsiniz. Dolayısıyla, uygunluğunuza göre bunun gün ve saatini belirleyebiliriz.” gibi sözlerle toplantınızı çıktıya bağlayabilirsiniz.

Görüşmenin iyi geçip satışa dönüştürülememesinin sebebi de bir çıktıya veya neticeye bağlanmamasıdır. Bu noktada bir satışçı “Görüşme bitti, peki şimdi ne olacak?” sorusunu kendine sormalıdır.

Ne zaman hayır demeniz gerektiğini bilin. 

Bir satışı kapatmak her zaman “Evet, evet, evet!” diyerek mümkün olmayabilir. Müşterinin beklentisini anlamak ve ona uygun hareket etmeye çalışmak gerekir ve bunu yaparken de birçok kez kez “evet” diyeceksinizdir ama her denilene de “evet” demek doğru bir satış artırma tekniği değildir. Kazanmış hissiyatı yaşamak için insanlar karşı tarafa olur olmaz isteklerde bulunabilir ve bu istekler karşılandıkça da “Karşı taraf çok zayıf.” algısı oluşabilir.

Bir futbol maçı oynandığını düşünelim. Futbol maçında iki takım da sağa çıkıyor ve mücadele ediyor olsun. Maç 4-0 gibi bir skorda olduğunda karşı tarafın zayıflığını gören yenmekte olan takım daha da üstüne gidebilir, 10-0’a kadar skoru artırabilir. Dolayısıyla, elimizi zayıf göstermemek ve gerçekten doğruyu yapabilmek adına ne zaman hayır denilmesi gerektiğini bilmeliyiz.

“Benim şirketimin temel değerleri bunlar, ürünümüzün temel özellikleri şunlar, size dair ürünümüzü özelleştirileceğimiz sınırlar da bunlardır.” şeklinde bir yol çizmeniz gerekir. Örneğin, buzdolabı almak isteyen bir müşteri gelip “Derin dondurucu ve buzdolabını birbirine bağlayıp çalıştırabilir misin ya da bana özel böyle bir eşya üretebilir misiniz?” dediğini düşünelim. Eğer üretirseniz satışı sağlayabilirsiniz ama üretmek lehinize olmayabilir. Bu makineyi yapmak 2 ayrı ürünü satmanıza engel olabilir. Dolayısıyla, çerçevenizi müşterinize net çizip, ne olursa olsun müşterinin dediğini yapmamız lazım mantığına bürünüp her dediğine “evet” dememek gerekir. Nerede hayır diyeceğinizi iyi bilmeli ve bunu kırıcı olmadan yapıcı bir şekilde çözümler sunarak müşteriye ifade etmelisiniz.

Sorunu, bir sorun haline gelmeden önce ele alın.

Potansiyel müşteri adayınızla görüşüyorsunuz, sizi gerçekten dinliyor ama kafasında bir soru işareti var. Bunu hissettiğiniz anda onu gidermeye çalışmanız lazım ve o dile getirmeden bunu yapmanız gerekir. Örneğin; evlisiniz ve eşiniz saçını boyattı. Eve geldiğinizde eşinizin saçını hemen fark etmeyip bir yorumda bulunmadığınızda ve saatler geçtikten sonra eşinizin size “Saçım nasıl olmuş?” diye sorduğunda iş işten geçmiştir. O noktada birçok kez “Çok güzel olmuş.” deseniz bile bunun çok da bir değeri yoktur çünkü karşı taraf sorununu, artık sorun haline geldikten sonra dile getirmiştir. Bunun doğru yöntemi, sorun haline gelmeden ifade edebilmektir. Müşterinin kafasındaki soru işaretini hissederek dile getirmeden aksiyona geçmeniz gerekir.

Doğal gıdaları buzdolabında saklamak isteyen bir müşterinin aklında ani soğutma gazlarının yapabileceği koku ile alakalı endişe olabilir. Doğal sebzelerinin, uzun süre boyunca buzdolabının içinde kaldığı zamanda koku yapmasından korkabilir. Bu halde, “Buzdolabımızın içinde yeni teknolojilerle geliştirdiğimiz özel hava sistemimiz bulunmaktadır. Teknoloji sayesinde sıfır kokuyla saklama yapılabilir. Amerika'daki bilim adamları test etmiştir ve onaylamıştır. Ayrıca, gerçek tüketicilerimizden gelen videoları internete koyduk, bu videoları da izleyerek endişelerinizi gidebilirsiniz.” şeklinde ilerlerseniz, olay daha sorun haline gelmeden giderilmesine yönelik çalışmalar yapmaya başlamış olursunuz.

Müşteriyle candan bir ilişki geliştirin ve ilişkiyi henüz satış gerçekleşmese de sürdürün.

Samimi bir diyalog, hal hatır sorma, özel veya zor gününde onun yanında olma veya kendini hissettirme ve ihtiyacını devamlı dinleme, potansiyel müşteriniz ile bağınızı kuvvetlendirir. Bu bağın kuvvetliliği de size eninde sonunda satış olarak dönecektir. İlişki ne kadar candansa, ne kadar samimi ise, ne kadar çıkarlar üzerine kurulmamışsa o kadar iyidir. “Eğer sen bana çok büyük bir iş verirsen, ben senin iyi bir arkadaşın olurum.” veya “Sana satış yaparsam derdini çözerim.” gibi yaklaşımlar çirkin olabilir. Kötü ve zor gününde karşı tarafa güven verip onun derdine derman olmaya çalışmazsanız, onun iyi gününde de o sizin kapınızı çalmaz. O yüzden, müşterilerinizde ki kontak kişilerinizle gerçekten samimi bir ilişki geliştirin. 

 

"İnsanların istediği şey, sevdikleri bir şeyi satın aldıklarında hissettikleri ekstra, duygusal bonustur.”  Seth Godin

İkna, başkalarının tutumlarını, inançlarını veya davranışlarını etkilemeyi amaçlayan bir iletişim yöntemidir. Satış bağlamında ikna, bir satış temsilcisinin olası bir müşteriyi, sorunu için en iyi çözümün veya hizmetin ona ait olduğuna ikna etmeye çalışırken gerçekleşir. Memnun bir satışın gerçekleşmesi için, müşteri ile satıcının kazan-kazan ilişkisi içerisinde bulunması gerekmektedir. Müşteri, ihtiyacı doğrultusunda aradığı ürüne fiyat performans orantısı ile ulaştığında ve satıcı, satmak istediği ürününü doğru kalitede üreterek müşterisine ulaştırdığında kazan-kazan ilişkisi sağlanmış olur. Taraflardan birinin kaybettiği satışlar illaki olur ve bunun sonucunda satıcı müşterisini kaybedebilir. Satışların bu şekilde negatif sonuçlanmaması için satıcının en başta kendine sorması gereken bir soru vardır; “Ne yapmak istiyoruz?” Ne yapmak istediğini bilen bir satıcı ürün/hizmetini en iyi kalitede çıkararak müşterisine ulaştırabilmektedir.

Birçok satış ikna tekniği var ama biz bunların en öne çıkanlarını sizler için derledik! O zaman hadi başlayalım!

Satışta ikna teknikleri kapsamında aşağıdaki maddeleri takip etmek size fayda sağlayacaktır;

• Müşteriniz ile sosyal iletişiminizi kuvvetli tutun
• Fayda ve özellik unsurlarının ayrımını doğru yapın
• Faydaların listesini kısa tutun
• Dürüst olun
• Gülümseyin
• Teknik terminolojiden kaçının
• Heyecanlı olun
• Kendinizden emin olun
• Avantajlarınızı somut hale getirin
• “Almazsam ürün elden kaçar” algısı yaratın

Satışta ikna teknikleri ve müşteriyi ikna etme yöntemleri kapsamında yukarıda belirttiğimiz maddeleri aşağıdaki gibi açıkladık;

Müşteriniz ile sosyal iletişiminizi kuvvetli tutun

Müşteri diyalogları, satışın en temel yapı taşıdır. İletişim, başlı başına toplumun en büyük yapı taşlarından biri olduğu için herhangi bir satış esnasında doğru iletişim yöntemini kullanmak çok önemlidir. Müşteriyle iletişimde olmak en önemli satış teknikleri arasındadır. Potansiyel müşteri veya mevcuttaki müşteri fark etmeksizin ürün veya hizmetinizi satma esnasında doğru üslup ile yaklaşmalısınız. Mevcuttaki müşteriniz ile sadece iş konuşmamalısınız, halini hatırını sorarak günlük hayatına da değinmelisiniz. Böylece, müşteri sizinle duygusal bir bağ içinde olabilecektir ve ürün/hizmetlerinizi alırken güven ilişkisi kurabilir. Öte yandan, tanıdığınız müşterilerinizin isimlerini kullanmak çok önemlidir. Hatırlandığını bilmesi, müşterinizi size daha çok yaklaştıracaktır. 

Potansiyel müşteriler ile iletişim kurarken ilk hedef ürün/hizmeti satmaya çalışmak olmamalıdır. Bu karşı tarafa samimiyetsiz ve çıkarcı bir tavır olarak gözükebilir. İlk hamleler kişisel ve insancıl olduğu takdirde müşteri kendini daha rahat hisseder ve yine ilk hamlelerden biri her zaman isim sormak olmalıdır. İsim, insanın en kişisel verisidir ve müşterinize ismi ile hitap ettiğiniz takdirde aranızda bir yakınlık doğmaya başlayacaktır ve bu yakınlık sohbetin devamında güvene evirilecektir. Devamında zaten ürün/hizmetinizi müşteriye sunarak iş anlaşmanızın ilk adımlarını atmış olursunuz. 

Fayda ve özellik unsurlarının ayrımını doğru yapın

Fayda, müşterinin ihtiyacı ile doğrudan ilgili olan unsurdur. “Bu ürünün/hizmetin benim x ihtiyacıma olan faydası nedir?” sorusunun yanıtı verilebiliyorsa o ürün/hizmet müşteri için faydalıdır. Özellik ise faydanın sağlanabilmesi için müşteriye sunduklarınızdır. Direkt olarak ürünün özelliklerini anlatmak satış açısından çok efektif değildir çünkü müşteri ilk önce ihtiyaçlarına çözüm sunup sunulamayacağına bakmaktadır. Müşteri, ürün/hizmetin fayda sağlayacağından emin olduktan sonra o faydaların hangi özellikler ile destekleneceğini bilmek isteyecektir. Bu nedenle ürün/hizmetinizin faydalarını ve özelliklerini birbirinden ayrı tutarak müşterinize sunmanız karşı taraf açısından daha açık ve anlaşılabilir olacaktır. 

Faydaların listesini kısa tutun

İnsan psikolojisi gereği vakit alan şeylerin anlaşılabilir olması için odaklanılması gerekmektedir. Ürün/hizmetinizin faydalarını belirtirken listeyi çok uzun tutarsanız, müşteri, odak ve konsantrasyon kaybından dolayı yarısından sonra sizi anlamayacaktır. Bu nedenle, ürün/hizmetinizin faydalarını 2 veya 4 madde olacak şekilde ayarlamalı ve müşteri tarafında akılda kalacak şekilde yaratmalısınız. Kısa ve öz olan maddeler her zaman daha çok akılda kalacağı için müşteri, ikna adımına daha hızlı geçecektir. Faydaları uzun uzadıya anlattığınız takdirde bir yerden sonra müşteri, ilgisini kaybederek ikna olmaktan uzaklaşacaktır. Dolayısıyla, faydalarınızı az, öz ve akılda kalacak şekilde tasarlayarak müşteriye sunmalı ve ikna etme aşamasında daha etkili olmalısınız.

Dürüst olun

Satışta yalana yer vermek bir sonraki satışın başarısız sonuçlanması demektir. Müşteriye ürün hakkında yanlış bilgi vermek, sahip olmadığı özellikleri sunmak veya kusurunu saklamak gibi yapılacak hatalar, o müşterinin mevcut müşteri olmasının tamamen önüne geçmektedir. Dürüst olmak, satışın en temel kuralıdır çünkü insanlar önsezileri ile hareket eden varlıklardır ve samimiyeti, yalanı veya herhangi başka negatif duyguyu hissederek alacağı aksiyonlardan vazgeçme eğilimi gösterebilmektedir. Bunun doğuracağı olumsuz sonuçların marka ve ürüne vereceği zarar göze alınamayacak kadar büyüktür. Bu nedenle, müşterilerinize doğrudan elinizdeki ürünün özelliklerini dürüst bir şekilde anlatarak aranızdaki bağı samimi tutmak yapılacak en olumlu harekettir. Bu davranış, müşteri tarafında güven uyandırarak olası olumsuz durumda sizi idare etmesini veya olası olumlu durumda başka insanlara önermesini sağlayacaktır.

Gülümseyin

Gülümsemek, insan ilişkilerinde samimiyetin kurulması için çok önemlidir. Eğer gülümsemiyorsanız, bu izlenimi müşteri telefonda dahi fark edebilmektedir. En önemlisi asık suratlı karşıladığınız ve satış yaptığınız müşteride uyandıracağınız ilk duygu pişmanlıktır. Gülümsemek; satış tekniklerinde en kolay, parasız ve çabasız uygulanan taktiktir. Günümüzde herkes farklı sorunlarla boğuşurken karşılaştığımız küçük bir tebessümün yaratabileceği farklar inanılmaz derecede büyüktür. Müşterinizin de kötü geçen bir gününe denk gelir ve üstüne bir de somurtursanız o satışı yapabilmeniz imkânsız hale gelir, fakat aksine güler yüzlü karşılarsanız müşteriniz için o kötü günde karşılaştığı en iyi an olduğu için bir sonraki satışın da temellerini atmış olursunuz.

Teknik terminolojiden kaçının

Teknik unsurlar, çoğu insanın anlamayacağı ve sadece yapan kişiler tarafından anlaşılabilir unsurlardır. Bu nedenle, teknik özellikleri müşteriye sunmak kafa karıştırmaktan başka bir işe yaramayacaktır. İnsanlarda, “Bilmediği teknik kelimeler kullanırsam etkilenir.” algısı vardır fakat bu tutum çok yanlıştır. İnsanlar anladığı konular ile bağ kurar ve onlara yönelir. Bu nedenle, müşterinize ürün/hizmetinizi anlatırken teknik detaylara değinmeden, konuyla hiç alakası olmayan bir insanın bile anlayacağı şekilde açık ve temiz bir şekilde anlatmalı, en son kanıt niteliği taşıması adına da en anlaşılabilir teknik detayları vermelisiniz.

Heyecanlı olun

Unutmayın ki duygular bulaşıcıdır. Gülümserseniz, karşınızdaki de gülümser, surat asarsanız, bir süre sonra karşıdakinin de enerjisi düşer. Satış esnasında heyecanlı olmak, karşınızdaki müşterinizi de heyecanlandırarak meraklanmasını sağlayacaktır ve beraberinde ürünü satın alma dürtüsü ile karşılaşacaktır. Müşteri aynadır; siz nasılsanız, o da öyledir. Siz dürüstseniz, o da dürüsttür ve siz ürününüze çok güveniyor ve onun için heyecanlanıyorsanız o da o ürüne sahip olmak için aynı heyecana sahip olacaktır. 

Kendinizden emin olun

Satış nasıl yapılır? Satış güven aktarımı yapılarak uygulanır. Satış için iki tarafın da güvende hissettiği ortam en temel zemindir. Müşterinin güvenmesi bir noktaya kadar işleri yürütür ama temelde kendinize ve ürününüze olan güveniniz önemlidir. Ürününüz veya hizmetinizin; müşteriye fayda sağlayacağından, değer yaratacağından ve ihtiyacını karşılayacağından emin olmalısınız. Eğer emin değilseniz, müşterinizi psikolojik olarak da ikna edemezsiniz. Sizin emin bir şekilde yere basmanız, müşterinizin size doğru adım atması için bir kuraldır.

Avantajlarınızı somut hale getirin

Müşteri, satın alacağı ürün veya hizmetin sağlayacağı faydayı somut halde görmek ister. Günlük hayatımızda bile bir krem alırken yorumlarına bakarız. İşe yarıyor mu, kullanan kişiler beğenmiş mi, sunduğu vaatleri yerine getiriyor mu gibi bilgileri yorumlar kısmından öğreniriz. Bu içgüdü, bütün satın alımlarda meydana çıkmaktadır. Müşteriniz size geldiğinde ürünü anlattınız ve almaya ikna ettiniz diyelim. Müşteri en sonunda tamamen ikna olmak için somut verilere ihtiyaç duyabilir. Bunlar; sayısal veriler, görseller, müşteri referansları, kullanıcı yorumları gibi efektif ve direk potansiyel müşterinin merakına karşılık verebilecek nitelikte veriler olmalıdır. Sağlanacak faydadan somut bir şekilde emin olan müşteri, satın alımı gönül rahatlığı ile gerçekleştirmektedir.

“Almazsam ürün elden kaçar” algısı yaratın

Tüketim çağının en üst seviyede olduğu dönemde, müşterilerin en sık rastlanan reaksiyonu “almazsam ürün elden kaçar” algısıdır. Herhangi baktığı bir üründe “son 1 adet” ibaresini görünce o ürüne olan bakış açısı değişmektedir. Beğendiyse, onu arka plana atma seçeneği ortadan kalkmaktadır çünkü son bir adet kalmıştır ve satılması, bir daha o ürüne ulaşamaması an meselesidir. Bu stratejinin yarattığı etki, azımsanamayacak kadar çoktur. İnsan psikolojisini doğru analiz ederek müşterinizde “almazsam ürün elden kaçar” algısını yaratmanız hem sizin için hem de alıcının hevesi için çok önemlidir. Bu algı ile satın alınan ürünler hem daha çok sahiplenilir hem de daha çok sevilir çünkü artık kimsenin o ürüne ulaşamayacağını bilmek insanlara özel hissettirmektedir.