Müşterilerin bizi tavsiye etme olasılığını tek bir soru üzerinden hesaplayan pratik bir yöntemdir. Buna, bize verilen cevapları -100 ile +100 arasında bir skorla gösteren müşteri sadakati metriğiyle bakılır.
Kısaca NPS olarak bilinen, Net Promoter Score’un Türkçe açılımı Net Tavsiye Skoru’dur. Müşteri memnuniyetini ölçeriz.
İpucu
İnsan Kaynakları Yönetimi kapsamındaki yaklaşımımızı, danışmanlık sürecimizin detayları ve bu hizmetimizin püf noktalarının İnsan Kaynakları Danışmanlığı sayfamız ilginizi çekecektir.
ENPS Nedir?
Employee NPS ise çalışan net tavsiye skoru olarak adlandırılır. Çalışan memnuniyetini ölçeriz.
NPS, Fred Reichheld, Bain & Company ve Satmetrix sistemleri tarafından geliştirilmiştir. Bu sistem Review’da yayımlanan “One Number You Need To Grow” isimli makalede tanıtıldı.
Yani, NPS müşteri sadakati deneyiminde kullanılan bu sistem artık çalışan deneyiminde de kullanılmaktadır.
Net tavsiye skoru yani NPS ölçümü, normalde müşterilerinize sorduğunuz “Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” sorusunun cevabıdır. ENPS (Employee NPS) ise çalışanlarınızın şirketinizi çalışılacak bir iş yeri olarak tavsiye edip etmediğini ölçmek için kullandığımız tek soruluk anketin adıdır. NPS sorusunu çalışanlarınıza uyarlayıp eNPS’yi (employee NPS) yani çalışan tavsiye skorunu ölçebilirsiniz.
Peki, NPS sorusu nasıl olmalı?
NPS sorusu tavsiye etme ihtimali/olasılığına dönük olmalıdır. Sorunun cevabında ise 0’dan 10’a kadar puan seçenekleri yer almalıdır.
NPS soruları, “Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme ihtimaliniz nedir?” veya “Bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önermeniz ne kadar mümkün?” gibi kısa ifadelerden oluşmalıdır. Uzun anketlerden kaçınan sıkılıp cevaplayamayan kitleden bu şekilde kolaylıkla geri bildirimleri almış oluruz.
NPS ve eNPS’i Kimler Kullanır?
Şirketlerin müşterilerinin hizmet sonrası memnuniyetlerini ölçmek için kullandıkları bu sistemi işverenlerin de çalışanların bağlılığını ölçmek için kullandıklarını görmekteyiz.
Dünyanın en değerli markası Apple’ın NPS skoru +47.’dir.
Arama motoru pazarında lider konumdaki Google’ın NPS skoru ise +11.’dir.
Google’ın mobil uygulama mağazası Google Play’ın NPS skoru ise +30.’dur.
Son dönemde kan kaybeden Facebook ise -21 gibi düşük bir NPS skoruna sahiptir.
Bu endeks Fortune dergisinde listelenen şirketlerin üçte ikisinden fazlası tarafından kullanılmaktadır. Şirketleri ve puanları şu şekildedir: Apple 47, Samsung 67, Huawei 47, Google 11, Google Play 30, IBM 27, SAP 4, Ford 28, Netflix 13, Amazon 7, Facebook -21, Youtube 59, Starbucks 77, Mc Donald’ s -8, IKEA -9,Zara 3 , Pepsi 20, Redbull -6, Walmart -3, Allianz 8, Delta Airlines -2, Nike 30, AT&T 15, Verizon 7 , Microsoft 45
Kaynak: https://customer.guru/net-promoter-score/fortune-500
NPS Neden Önemlidir? NPS Anketinin Faydaları Nedir?
- İş dünyasında rakamlara baktığımızda önemli bir rol oynadığını görmekteyiz. Gelir oranı, kâr veya zarar, net tavsiye skoru (NPS), müşteri memnuniyeti puanı ve sadakati vb. sayılar, kuruluşların farklı alanlarda hedefler belirlemelerinin temelini oluşturur. Ayrıca performans göstergeleri buna göre tanımlanır ve takip edilir.
- Tüketiciler sadece kendi satın alma kararlarını verme gücüne sahip değil, aynı zamanda başkalarının satın alma kararlarını etkileme gücüne de sahiplerdir. NPS ile bu karar oranını ölçme şansını elde ederiz. Kısaca NPS, müşteri sadakatini ve taraftarlığını ölçmemizi kolaylaştırır.
- Bu aracın hızı ve sadeliği, daha fazla kişiden geri dönüş almamızı sağlar.
- Güçlü ve zayıf yönlerinizi önceliklendirmenize ve müşteri geri bildirim döngüsünü tamamlamanıza yardımcı olur.
- Müşteri sadakati faktörlerini anlamanıza yardımcı olur.
- Müşteriler, markanız veya ürünleriniz hakkında gerçekten ne düşünüyor? Sadakat duyuyorlar mı? Sizi arkadaşlarına tavsiye edecek kadar seviyorlar mı?
Bunlar, belirlemeniz gereken önemli konulardır. Sonuçta müşterileriniz aldıkları hizmetten memnun değilse veya ürünlerinizi beğenmiyorlarsa, büyük ihtimalle sizinle yeniden çalışmayacaktır.
NPS hesaplanırken müşterileriniz verdikleri yanıtlara göre aşağıdaki gibi sınıflandırılır:
0 – 6 arası puanlayanlar: Kötüleyenler
7 – 8 arası puanlayanlar = Pasifler
9 – 10 arası puanlayanlar = Destekçiler
NPS = (Destekçilerin Sayısı – Kötüleyenlerin Sayısı) / (Yanıtlayan Sayısı) x 100
Hesaplamada bu üç gruptan 7 ve 8 puan veren pasifler dikkate alınmıyor.
Diğer iki grup artı (+) ve eksi (-) olarak oranlanıp -100 ile +100 arasında yüzdelik bir skor ortaya çıkıyor.
Bu skor işletmenizin NPS yani Net Tavsiye Skorunu temsil ediyor.
NPS Hesaplama Formülü
NPS şu formülle hesaplanır:
NPS = % Destekleyenler – % Kötüleyenler
(Destekleyenler - Kötüleyenler) / (Katılımcı Sayısı) x 100
Biraz daha detaylandıralım;
- % Destekleyenleri hesaplamak için 9 ve 10 puan veren müşterilerinizin toplamını alırız ve toplam not veren kişi sayısına böleriz.
- % Kötüleyenleri hesaplamak için 0 ve 6 arasında puan veren müşterilerinizin toplamını alırız ve toplam not veren kişi sayısına böleriz.
- Sonrada % Destekleyenlerden % Kötüleyenleri çıkarırız. Bu şekilde NPS skorunuza ulaşmış oluruz.
NPS hesaplamasında en ilginç olan şey 0 puan veren ile 6 puan verenlerin aynı etkiye sahip olmasıdır.
NPS Hangi Kanallardan Ölçülebilir?
NPS sorusunu farklı kanallar üzerinden müşterilerinize iletebilirsiniz. Web sitesi, IVR, sms, e-posta, mobil uygulama, kiosk, jotform, Google anket gibi kanallar üzerinden NPS ölçümü yapmak mümkün.
Değerlendirmeler Nasıl Yapılıyor?
NPS ölçümü sonrası akıllara gelen ilk soru: ¨NPS kaç olursa başarılı sayılırız?¨
Bu sorunun cevabı sektörel ve bölgesel olarak farklılık gösterebilir.
Öncelikle işletmenizin içinde yer aldığı sektör ortalamasına bakmanız gerekir. Bazı sektörlerde +50 puan çok başarılı bir skor sayılırken, bazı sektörlerde +20 puan başarılı kabul edilebilir.
Fakat şunu söyleyebiliriz; NPS, - (eksi) değere düşmediği sürece endişelenmenize gerek yok. Ancak eksi değerde seyreden ya da devamlı düşüş eğiliminde bir NPS varsa işletmeniz kan kaybediyor olabilir.
NPS skorunu dönemsel olarak takip etmek oldukça önemlidir. NPS’i anlık ölçüm yaptıktan sonra ve sonuçları aylık, haftalık hatta günlük periyotlarda karşılaştırmamız gerekir.
NPS yükselmesi müşteri memnuniyeti ile eNPS değerinin yükselmesi çalışan memnuniyetinin yükselmesi ile doğru orantılı olacaktır.
Bunun dışında, araştırma şirketlerine NPS ölçümü yaptırmak mümkün ancak en sağlıklı yöntem müşteriden temas noktalarında anlık NPS puanı istemektir. Hizmetin hemen sonrasında yapılan işlem daha gerçekçi ve olumlu sonuçlar doğuracaktır.
Şirketlerde Net Promoter Skor Verimliliği Nasıl Etkiler?
Araştırmalara göre net tavsiye skoru yüksek olan şirketler, neredeyse her sektörde rakiplerinin 2 katından daha yüksek oranda büyüme gösteriyor.
Net Promoter Score'u kullanan şirketlerin başarılı olma olasılığı daha yüksektir. Yaklaşık 600 şirketle yaptığımız ankete göre, skoru kullananların %80'inden fazlası kendilerini çok başarılı ya da son derece başarılı olarak görüyor. Ayrıca, skoru kullananların yaklaşık üçte biri, yıllık büyüme oranının yılda ortalama %10'un üzerinde olacağını tahmin ediyor.