Müşteri Portalı Nedir?

Müşteri portalı, servis sağlayıcısı ile müşteri arasındaki ilişkinin görülebildiği ve çeşitli aksiyonların sistem üzerinden alınabildiği bir platformdur. Eğer servis sağlayıcı sizseniz, faturalarınızı, projelerinizi, firmanıza dair aldığınız aksiyonları ve müşterilerinize dair tüm bilgileri tek bir yerden kontrol etme imkanı kazanmış olursunuz. Müşterileriniz ile aranızda güvenli bir şekilde doküman paylaşımı yapabildiğiniz bu platform size müşteri güveni de kazandırmaktadır.

En yaygın müşteri portalı avantajları arasında artan müşteri memnuniyeti, gelişmiş iletişim ve değer katmayan veri girişinin kaldırılması bulunmaktadır. Müşteri portalları ayrıca muhasebe, ERP veya CRM sistemi gibi birincil iş sistemlerinize entegre edilebilir ve bu da sistemleriniz arasında gerçek zamanlı data aktarımını otomatikleştirmenizi sağlar. Bir müşteri web portalı, çalışanlarınızın ve müşterilerinizin ilgili bilgilerine hızlı ve verimli bir şekilde erişmesine ve bunları güncellemesine yardımcı olmaktadır.

Müşteri portalı sayesinde müşterilerinizin herhangi bir sorunu olduğunda sistem üzerinden şikayet ve dileklerini firmaya iletebilir ve firma bu isteğe yanıt vererek sorun büyümeden halledilebilmekte, olumlu yöndeki istekler hayata hızlı bir şekilde geçirilebilmektedir.

Müşteriler, bilgi toplamayı ve bir ürün veya hizmet sorununu kendi başlarına veya kendileri için uygun olan bir zamanda çözmeyi tercih etmektedirler. Müşteri portalı, müşterilerin belgeleri ve ilkeleri, faturaları yönetmesi ve gözden geçirmesi, sipariş vermesi, bir destek sorunu ortaya çıkarması veya müşteri işbirliğini geliştirmek için ödemeleri düzenlemesi için güvenli bir yer sağlamaktadır.

Müşteri portalının en temel faydalarından biri, müşteri ile hizmet veren taraf arasında sağlıklı kurulan iletişimdir. Daha etkili iletişim beraberinde güveni getirmektedir.

Hem sağlayıcı tarafında hem de hizmet alan tarafta daha verimli bir etkileşim sağlanmaktadır. Müşteri olarak herhangi bir talebin bildirilmesi için saatlerce yetkili kişiye bağlanmayı beklemektense online sistem üzerinden giriş yaparak taleplerin iletilmesi zaman açısından daha verimli hale gelmektedir. İstekler sistem üzerinde kayıt edildiği için, müşteri, talebinin ne durumda olduğunu izleyebilmekte ve bu sayede tedirgin olmadan süreci geçirmektedir. Aksi takdirde bu işlemler telefon görüşmeleri ile halledildiği zaman müşteri bağlanamama sorunu yaşayabilir, talep eksik anlaşıldığı için kayda alınmayabilir veya unutulabilir. Servis sağlayıcısı tarafında verim, daha fazla olmaktadır. Belki de firma günde yüzlerce müşteri talebi almaktadır fakat bunları manuel yürütmeye çalıştığı için birçok talep kaybolmakla beraber sisteme yanlışta girilebilir. Bunun yerine müşteri portalı sayesinde müşteriler kendi taleplerini oluşturur ve firma, sistem üzerinden hepsine tarihleri ile beraber düzenli bir şekilde erişim sağlayabilir. Bu da firmaya zaman kazandırdığı gibi müşterileri ile daha yakından ilgilenme fırsatı doğurmaktadır.

Müşteri tarafında herhangi bir soru da veya merakta anında ulaşabileceği bir platformun sağlanması ilişkileri daha sağlıklı tutmakta ve müşteri deneyimini artırmaktadır.

Hizmet sağlayıcı olarak maliyette kazanç sağlamaktadır. Artan zaman daha fazla müşteriye dokunmak için alan yaratırken, mevcuttaki müşteriye gösterilen özen onları sadık müşterilere dönüştürmektedir.

Müşteri portalı, tüm bilgilerin erişilebilir olmasını sağlayarak profesyonel bir hizmet sağlamaktadır.

Hizmet kalitesini ve müşteri  geri bildirimlerini olumlu yönde artırmak isteyen firmaların tercih edebileceği müşteri portalı, iki taraflı ilişkinin güçlenmesine ve iyileşmesine büyük ölçüde yarar sağlamaktadır.

Bir müşteri web portalının avantajlarından biri, müşterilerin, kendilerine en uygun zamanda bir işletmeyle mesai saatleri dışında iletişim kurabilmeleridir. Bu, bir kuruluşun çalışma saatlerini uzatmak ve çalışan sayısını artırmak için ek kaynaklar bulmasına gerek olmadığı anlamına gelmektedir.

Müşteri portalının faydalarını özetlemek gerekirse;

•       Yılın 365 günü, 7/24 gerçek zamanlı bilgilere daha iyi erişim
•       Müşterilerin online ödeme yapmasını kolaylaştırarak şirket nakit akışında artış
•       Maliyetli, değer katmayan veri girişi görevlerinin kaldırılması
•       Geliştirilmiş müşteri deneyimi ve elde tutma seviyesinde artış
•       İşlem bilgilerinin gelişmiş görünürlüğü
•       Bilgi kaynağına giden e-mail trafiğinin azalması
•       Geliştirilmiş müşteri iletişimi

Teorik olarak müşterinin olduğu her yerde müşteri portalı kullanılabilmektedir. Müşterisi ile sürekli iletişim halinde olan, geri bildirimler alan ve geri bildirimler veren bütün firmalar müşteri portalı kullanmalıdır çünkü bir müşteri memnuniyeti, beraberinde bir çok müşteri getirebilmektedir. Müşteri portalı sayesinde de müşteri memnuniyeti en üst seviyede sağlanabilmektedir. Müşteri portalı, dokümanlardan, çeşitli aktivitelere, projelerden faturalara bütün işleri bütünleşik sistem üzerinden sağlıklı bir şekilde yürütme imkanı sunmaktadır. Dijital pazarlama açısından da müşteri portalı oldukça büyük bir öneme sahiptir.

KOBİ ölçeğindeki firmalardan bahsetmek gerekirse; müşteri portalını, muhasebe, danışmanlık, mimarlık büroları, web ajansları, avukatlık büroları, perakende şirketleri vb. sektörler kullanabilmektedir.

Daha büyük kuruluşlarda da, telekom şirketleri, devlet kuruluşları, elektrik-gaz-su dağıtımı yapan firmalar vb. kuruluşlar kullanabilmektedir.

Müşteri portalı 7/24 açık bir ofis olarak düşünülebilir. Normalde belli mesai saatleri vardır fakat müşteri portalı kullanan bir firma 7/24 hizmet veren bir kuruluşa dönüşebilir. Müşteriler gün içinde uygun zaman bulamadıkları için aldıkları hizmete dair sorularını, sorunlarını veya isteklerini ertesi güne bırakmadan istedikleri saatte portal üzerinden işlemlerini gerçekleştirebilir. Müşteriler, hizmet sağlayıcılarının aldığı bütün aksiyonları tek bir sistem üzerinden görerek yorum yapabilir, istekte bulunabilir veya inceleyebilirler. Bu sayede firma 7/24 yaşayan bir platform haline dönüşmektedir. Müşteri açısından olduğu kadar firma açısından da çok değerli bir avantajdır. Örneğin, müşteri bir sipariş daha verecek fakat firma o saatlerde kapalı ve müşteri portalı kullanmadığı için online bir erişim de söz konusu değil. Müşteri portalı sayesinde, müşteriler istedikleri zaman istedikleri saatte işlem yapabildikleri için firmanın iş alımı çoğalacak ve beraberinde gelir artacaktır. Farklı bir perspektiften bakmak gerekirse müşteri portalı, elektronik ticaretin hizmet firmalarında hayat bulmuş halidir. Müşteri portalında elektronik ticaretteki gibi zaman kavramı kalkar ve her an işleyen ve devam eden bir iş süreci oluşur. Ayrıca bunun için ekstra insan gücü gerekmez. Müşteri portalı, tatil günleri dahil çalışabilen, erişilebilen ve etkileşim içerisinde olunabilen bir platformdur.

Günümüzde pandemi koşullarından dolayı, yüz yüze etkileşim ve ofis ziyaretleri minimum seviyededir. Firmaların bu dönemde bünyelerine müşteri portalını katması olumlu yönde onları etkileyecektir.

  Firmalar müşteri portalı seçerken, müşteri deneyimini iyi yönetebilecekleri bir platform belirlerler. Güvenli ve kesintisiz bir şekilde yönetebilecekleri bu portal, online ve kolay erişilebilir olmalıdır.

•       Müşteri hacmi büyüdükçe ölçeklendirilebilecek bir müşteri portalı bulmak önemlidir çünkü müşteri portalı beraberinde daha çok müşteriyi getirmektedir ve sistemin kapasitesi artırılabilir olmazsa sürdürülebilirliği de olamaz. Bu sebeple müşteriler ile doğru orantılı bir şekilde ölçeklendirilebilir bir platform seçilmelidir.
•       Kullanılan müşteri portalının Self-servis kabiliyeti olmalıdır. Sadece bir doküman paylaşımı değil çeşitli isteklerin ve yorumların yapılabildiği bir platform kullanılmalıdır. Etkileşimin olduğu bir müşteri portalı seçildiği takdirde sürdürülebilirlik daha fazla olmaktadır.
•       Toplantıların ayarlanabildiği ve iş akışına adapte edilebilir esnek bir platform seçilmelidir.
•       Hem müşteri bilgilerinin hem de dokümanların güvenliği açısından standartların belirlendiği uygun bir müşteri portalı kullanmak hem firma hem de müşteri tarafında çok önemlidir.
•       Müşteri deneyimini artırabilecek çeşitli analitik araçların bulunduğu müşteri portalı kullanmak müşteri analizinde büyük fayda sağlamaktadır.
•       Otomatik mail atma, otomatik bilgilendirme gibi çeşitli koşullara göre ayarlanabilen özelliklerin bulunduğu müşteri portallarını kullanmak zamandan kazandırdığı gibi beraberinde hata oranını azaltmaktadır.

Müşteri portalı, firma ile müşterisi arasındaki bir köprüdür. Müşterinin istediği zaman o iş süreçlerini takip edebileceği, notlar düşebileceği, sorun bildirebileceği ve istekte bulunabileceği bu platform birçok firmanın atan kalbidir. Çünkü firmalar müşterileri ile sağlıklı bir iletişim kurmadıkları takdirde her zaman varsayımlar üzerinden iş yapmaktadır fakat müşteri portalı sayesinde müşterilerinin isteklerini bizzat onlar tarafından alarak varsayımları ortadan kaldırır ve gerçekler üzerinden iş akışlarını şekillendirebilirler.