İtibar Yönetimi Nedir? | Online İtibarınızı Kontrol Edin

Büyük miktarda iletişim çevrimiçi gerçekleşir. Bu nedenle itibar yönetiminin çoğunlukla çevrimiçi ortamda gerçekleşmesi kaçınılmazdır. 

Bir başka nedeni ise, çevrimiçi dünyada şirketler zihinleri değiştirmeye odaklanmaz, bunun yerine Google, Wikipedia, bloglar, inceleme siteleri, sosyal medya, çevrimiçi yayınlar, haber siteleri, forumlar ve YouTube gibi diijtal mecralardaki marka itibarına yönelirler. Bu açıdan bakarsak itibar yönetimi ve çevrimiçi itibar yönetimi terimleri artık neredeyse eş anlamlı hale gelmiştir. 

Peki nasıl?

Daha önceleri, bir işletmeyle ilgili kötü bir deneyime sahip olan kişiler, deneyimlerini ve görüşlerini sadece birkaç yakın arkadaşına anlatırken; günümüzde binlerce, hatta milyonlarca kişiye dijital mecralarda yaptıkları paylaşımlar ile duyurabilmektedir. 

Bu günlerde, kötü yönetilen tek bir durum, bir şirketi hızla iflasa sürükleyebilir. İyi bir itibar yönetimi planı ile olumlu mesajların maksimum etkiyi yaratmasının önünü açabilirsiniz. İtibarınız ne kadar iyi olursa, dönüşüm oranınız da o kadar iyi olur.

 

İtibar yönetimi kapsamında günümüzde değişen değerler ve öncelikler nelerdir?

İtibar yönetiminde temel mesele; değişen değerlere markaların ne kadar duyarlı olduğu ile alakalıdır. Duyarlılık seviyesi ne kadar yüksek ise, tüketici, çalışan, paydaşlar kriz olsa bile markaya sahip çıkmaktadır. Aksi durumda sosyal medyanın etkin olduğu günümüzde markaları yerden yere vuracaklardır. Bunun sonucunda markaların itibarını düzeltebilmesi milyon dolarlara ve yıllara mal olabilmektedir.

Göz korkutucu! 

Günümüzde çevre, insan hakları, çocuk işçi çalıştırmak, kadınların yönetimde yer alması gibi konular ön plandadır. 1999-2010 senelerinde tüm iş dünyasında, üst yönetimlerin gündeminde müşteri memnuniyeti ve ürün-hizmet kalitesi, fiyat dengesi bulunuyordu. Yapılan araştırmalar %90 oranında bu değerlerin en önemli etkenler olduğunu gösteriyordu;

• İnsan odaklı politikalar geliştirmek (çalışanların haklarını korumak, onlara öncelik vermek)
• Paydaşlarla iletişimde şeffaf ve açık olmak
• Toplumsal olaylarla ilgili sözünün arkasında durmak

Eskiden firmalar itibar yönetimi faaliyetlerini konvansiyonel medya ile yürütürken, artık dijital medya devreye girmiştir. 

Peki, tüm bunların anlamı ne? 

İtibar kaybına uğrayan firmaların yeniden eski itibarına kavuşmaları yaklaşık 4-7 yılını almaktadır. Finansal büyüklük ile itibar yönetiminin paralellik gösterdiğini görmekteyiz.

Bu dönemdeki iletişim faaliyetleri artık geride kaldı. Artık günümüzde tüketicilerin istediği şekilde iletişim kuran markalar ön plana çıkmaktadır ve dolayısıyla itibarı yüksek olmaktadır.

Müşterilerin %87'si çevrimiçi olarak bir marka veya ürünle ilgili olumsuz içeriği görüntüledikten sonra satın alma kararını tersine çevirecektir. O halde, işletmelerin itibarlarını korumak veya geliştirmek için ayda on binlerce dolar harcaması hiç de şaşırtıcı değil.

Doğru bir itibar yönetimi için yapılması gerekenler nelerdir? 

İtibar yönetiminde ilk adım, öncelikle sosyal medyave arama sorguları yoluyla kişi veya işletmeye yapılan referansların izlenmesi ve takip edilmesidir. Basitçe kendinizi veya şirketinizi Google'da aratarak başlayın. Neyin geldiğini ve arama sonuçlarınızın çoğunlukla olumlu mu yoksa olumsuz mu olduğunu not alın. Arama sonuçlarındaki sosyal medya analizleri ve benzeri süreçler, söz konusu kişi veya işletme hakkında kamuoyunun anlık izleniminin alınmasına yardımcı olur. Arama sonuçlarınızı izleyin: İnternette hakkınızda söylenenleri dikkatle izleyin. Olumlu veya olumsuz yorumlara yanıt verin. Olumsuzlarsa, gelecekte tekrar etmekten kaçınmak için sorunu iyileştirmeye çalışın.

En önemlisi ne mi?

Pozitif içerik oluşturun. Web siteniz, blog ve sosyal medya sayfalarınız için pozitif içerik oluşturabilirsiniz. Bir itibar yöneticisi, olumsuz yorumların arama sonuçlarında veya sosyal medya sitelerinde daha az göze çarpmasını sağlamak için yeterli sayıda olumlu yazılar yayınlamalıdır.

İlginç olan bir durum var...

Hangi bilgileri kasıtlı olarak çevrimiçi paylaştığınızı seçebilirsiniz, ancak sizinle veya markanızla ilgili yorumları kontrol edemezsiniz. Şöyle ki; Nielson danışmanlık grubunun araştırmasına göre, yetişkinlerin yüzde 53'ü belirli markaları çevrimiçi olarak takip ediyor ve sosyal medya kullanıcılarının yüzde 60'ı ürün ve hizmetler hakkında yorum yazıyor. Gerçek müşteri deneyimlerini – ve özellikle olumsuz olanları – tartışmaya istekli insan sayısı göz önüne alındığında, olumlu bir çevrimiçi itibar yaratmanın tek etkili yolu uygun/etik davranıştır.

İşletmeler için itibar yönetimine yönelik en etkili yaklaşım; şirketinizi dürüst ve şeffaf bir şekilde tanıtmayı, müşteri deneyimi yönetimi uygulamalarını uygulamak ve müşterilerle aktif bir şekilde çevrimiçi etkileşim kurmaktır.