Dijital Pazarlamada CRM'in Önemi (2023)
Günümüzde müşteri ile temasta bulunan her birimin CRM kullanması oldukça önemli bir boyuta gelmiştir. CRM Yazılımı, müşteri ilişkilerinde başarılı olmak isteyen firmaların en büyük yardımcısı konumundadır. Satış ve müşteri yönetimi ekiplerinin yanı sıra pazarlama ekiplerinin de kullanabileceği birçok özellik ile birlikte Dijital Pazarlamaya dokunan CRM, artık doğru kampanyaları doğru müşterilere iletmek ve etkin bir müşteri yönetimi ile doğru ihtiyaca cevap verebilecek bir yapıya dönüşmüştür. CRM yazılımının Dijital Pazarlama araçları ile uyumlu bir şekilde kullanılması gerekmektedir, CRM Yazılımı ile müşteri kayıtları sorunsuz bir şekilde alınarak veri güvenliği sağlanmaktadır. Fakat müşterilerin sadece iletişim bilgilerini toplayarak alışveriş ihtiyaçlarını öğrenmeniz mümkün değil. Müşterilerinizin görüşlerini, geçmiş görüşme notlarınızı, ihtiyaç duyabileceği noktalara dair bilgileri sürekli olarak toplamalı ve CRM sisteminde koordineli bir şekilde yürütmelisiniz. Edindiğiniz tüm bilgiler, ileride oluşturacağınız kampanyalar için bir müşteri anahtarı olacaktır. Özellikle mevcut müşterilerin ihtiyaçlarını doğru anlamak ve yönlendirmek, potansiyel müşterileri de kazanabilmek adına kampanyaların düzenlenmesi, toplu mail ve SMS gönderimleri ile etkin bir satış ve pazarlama sürecine zemin oluşturur. CRM Programı, kampanyaları yönetme ve planlamaları yapmanın yanı sıra kampanyaları ölçerek müşterilerinizi analiz edebilir ve olası satış fırsatlarını görebilmenize imkan tanır.
İpucu
CRM Nedir? Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? , Satış Süreçlerinin Dijitalleşmesi , İş Yönetimi Yazılımı ve benzeri konulardaki tüm yaklaşımlarımızı, danışmanlık sürecimizin detayları ve bu hizmetimizin püf noktalarının açıklandığı CRM Programı sayfamız ilginizi çekecektir.
“Müşteri İlişkileri Yönetimi” anlamına gelen CRM (Customer Relationship Management), müşterilerimizi yakından tanımamızı müşteri profilini daha iyi analiz etmenizi sağlar. Temelinde müşteriyi anlamak ve müşterinin ihtiyaçları doğrultusunda ürün/hizmet desteği sağlamak ve mevcut müşterileri de elimizde tutmamıza olanak sunar. Her müşteriyi yakından tanımak müşterinin asıl ihtiyacını bilmemize, geçmişteki ihtiyaçlarına bakarak ileride ihtiyacı olabilecek noktaları tespit etmemize yardımcı olur ve ona doğru ürünü/hizmeti sunmamıza yardımcı olur. CRM Yazılımı, müşteri ilişkilerimizi de bu yönde oluşturmamıza zemin oluşturur ve sağlıklı bir ilişki için elimizdeki verileri doğru konumlandırarak kampanyalarımızı düzenler.
CRM ile müşteri bilgilerinizi kayıt altına almanızın yanı sıra, toplu e-mailler ile kurumsal ilişkilerinizi devamlı kılabilir ve sağlıklı yürütebilir, potansiyel müşteri adayları ve satışları kapatmak için ihtiyaç duyduğunuz iletişimi kurabilir, ürün/hizmet desteği sağladığınız müşterinizi başka bir ürün/hizmet desteği ile de ve tüm portföyünüze katabilir satış süreçlerinizi yöneterek geri bildirimler alabilirsiniz.
CRM ile Dijital Pazarlama Stratejilerinizi Nasıl Etkin Hale Getirebilirsiniz?
CRM programı ile bugüne dek temasa geçtiğiniz müşterileri; görüştüğünüz ürün/hizmet başlıkları, görüşme zaman aralıkları, görüşmenin hangi aşamada kaldığı, müşterilere eklediğiniz tagler aracılığı ile filtreleyebiliyor ve bu bilgiler ışığında filtrelediğiniz müşterilere uygun bir ürün/hizmet tanıtımı veya satışı sonuçlandırma amacı ile ileteceğiniz bir mail şablonu ile temaslarınızı sıcak tutabilirsiniz. Örneğin “Son 1 yıl içerisinde teklif ilettiğimiz ama sonuçlanmayan müşterilerinizi” seçerek tamamına tek bir tuş ile özel bir mail kampanyası yaratabilir ve sonrasında bu kampanyanın sonuçlarını analiz edebilirsiniz. Mevcut ve potansiyel müşterilerin yanı sıra, geçmiş müşteriler ile etkileşim kurmak, onlara markanızı ve hizmetlerinizi hatırlatmak, yeni fırsatlar hakkında bilgilendirmeler yapabilmenizi sağlar. Mevcut müşterilerinizin yanı sıra, dijital pazarlama stratejileriniz sayesinde firmanızla iletişime geçen veya ilgilenen müşterileri gözlemlediğinizde CRM sisteminize kaydetmeniz; düzenli bilgilendirmeler yapmanın yanı sıra ürün/hizmet tanıtımlarınızı kendilerine iletebilir ve daha detaylı görüşmeler için toplantılar check ederek yeni müşterilerinizi hızlı bir şekilde sıcak bir satış fırsatına çevirebilirsiniz. Dijital Pazarlama yöntemlerinde müşteri ilişkileri yönetimi oldukça önemlidir. Çünkü dijital pazarlamanın ana hedefi, fiziksel bir temasın yaşanmadığı müşterilerin firmanızın potansiyel müşterisi konumuna gelmesi ve o müşterilere ulaşmaktır. Bu nedenle müşteri ilişkileri iyi olan, müşteri geri bildirimlerine önem veren, müşteri ile dinamik bir iletişim yürütebilen firmaların müşteri imajı olumlu yönde gelişmektedir.
Tüm tüketicilerin öncelikle almak istediği ürün/hizmeti internet platformlarında aratması, bilgiler edinmesi kaçınılmazdır. Bu doğrultuda da dijital pazarlama etkinlikleriniz devreye giriyor. Sosyal medya platformları, arama motoru reklamları, firmaların kullandıkları elektronik postalar Dijital Pazarlama araçlarının yalnızca bazılarıdır. Örneğin dijital pazarlama stratejisi olarak arama motoru optimizasyonu ile doğru anahtar kelimeleri kullanarak doğru müşterilerin önüne çıkmak firmanız adına anlamlı satışlar doğuracak ve sizlere istediğiniz doğrultuda büyüme fırsatları sunacaktır. Sistemlerin online olarak kullanılması ve müşterilerin artık online platformlardan firmaları bulması da firmaların faaliyetlerine online yazılımları dahil etmelerini zorunlu hale getirmektedir. Bu noktada da CRM yazılımı, dijital pazarlamanın en büyük yardımcısı konumundadır. Dijital pazarlama ile firmalar 7/24 ürün ve hizmet pazarlaması yapabilmektedir. Hafta sonları, tatiller ya da uzaktan çalışmanın yaygın olduğu bu dönemde firmaların fiziksel olarak kapalı olduğu durumlarda dahi dijital pazarlama araçları ile firmalar ürün/hizmet satışı gerçekleştirebilmektedir. Bu amaç çerçevesinde dijital pazarlama araçlarının, kullandığımız yazılımlarla uyumlu olması son derece önemlidir. Dijital pazarlama sayesinde edindiğiniz müşterileri CRM yazılımı ile portföylerinizde bulundurmanız, kendilerini ihtiyaç duyabilecekleri başka bilgilendirmeler ile yönlendirmenizi veya belki de tam zamanında ilettiğiniz doğru kampanya maili ile, ilgilendikleri ürün/hizmet hakkında firmanızla temasa geçmelerine neden olacaktır. E-mail ile ilettiğiniz kampanyalar, birçok kampanyadan daha etkili olmaktadır. Çünkü önem verilen e-mailler gerekli departmanlara iletilebiliyor ve bu noktada gerekli departmanlar ile satış fırsatlarını sizlere yaratabilecektir. CRM Yazılımı, müşterilerden gelen talepleri eyleme dönüştürerek satış süreçlerinde zaman tasarrufu sağlamaktadır.
E-mail pazarlamasının en büyük avantajlarından birisi de diğer pazarlama araçlarından farklı olarak hemen ölçüm yapabilmenize imkan tanımasıdır. İlettiğiniz maillerin sonuçlarında mailiniz ile ilgilenen kişileri tarayabilir ve ilgilenen kişiler ile ikinci bir temasa geçerek de satış fırsatları yaratabilirsiniz. Böylelikle çok daha stratejik adımlar geliştirebilir, kampanyalarınızın çok daha başarılı olmasını sağlayabilir ve fırsatları bir üst seviyeye taşıyabilirsiniz. İlettiğiniz tüm mailler doğrultusunda müşterilerinizin, alışveriş alışkanlıklarını, hangi ürünler ile ilgilendiklerini, nasıl bir eğilimlerini olduğunu takip edebilirsiniz. E-mail dönüşleri; müşterilerinizin nelerden hoşlandığını, nelere cevap verdiğini sizlere analizler ile gösterirken, hangi maillere ilgisiz kaldıkları konusunda da ipucu verir. CRM üzerinden bunları müşteri künyesinde tag'ler ile kendinize ve pazarlama stratejilerinizi yönlendirecek noktalara notlar düşebilirsiniz. Bu analizler doğrultusunda, zamanla alıcıların davranış biçimlerini ve müşteri kitlenizi çok daha yakından tanımış olacaksınız.
Tüm bu bilgiler ışığında, satın alma tarihçeleri ve demografik eğilimlerini göz önünde bulundurarak, müşterilerinizi filtreleyerek farklı gruplara ayırabilir ve her bir müşteri grubu için maillerinizi özel olarak hazırlayabilirsiniz. Yani, müşteri eğilimlerine göre müşterilerinizi yönlendirebilir, firmalara özgü e-mailler iletebilir ve ilişkilerinizi yönetebilirsiniz.