CRM Nedir?

CRM (Customer Relationship Management) Nedir? Günümüzde pek çok işletmenin ihtiyaç duyduğu ve araştırdığı sorulardan biri haline geldi. Peki işletmeler müşterileriyle olan ilişkilerini güçlendiren ve müşteriyi elde tutma noktasında doğru adımlar atılmasına yardımcı olan CRM'i ne kadar biliyor? Tüm bu soruların cevabını vermek adına CRM'in ne olduğundan tutun en ince detayına kadar tüm merak edilenlerin yer aldığı bu kapsamlı CRM rehberini sizler için hazırladık.   

İpucu

CRM ürünümüzün özellikleri ve tüm detayları için CRM Programı ürün sayfamızı ziyaret edebilirsiniz.

CRM Nedir?

CRM, "müşteri ilişkileri yönetimi" anlamına gelir. CRM'in açılımı ingilizce "Customer Relationship Management" sözcüklerinden gelmektedir. 

Basit bir ifadeyle:

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), işletmelerin, mevcut ve potansiyel müşterilerle olan tüm etkileşimlerini yönetmesine yardımcı olur. CRM denildiğinde akla, teknoloji ve program gelmelidir. İşletmenizin hedef kitleden sadık müşteriye ulaşmasında en önemli etkendir.

CRM aynı zamanda kurumların bir dizi şirket içi yeteneği yöneterek müşterileriyle olan ilişkilerini güçlendirmek, iletişim verimliliğini arttırmak amacıyla geliştirilmiştir.

Kısacası CRM; satış, pazarlama ve müşteri destek süreçlerinde çok etkili, verimli ve yardımcı bir şekilde yönetimi sağlar.

YouTube CRM Videomuz

CRM Ne Demek? Detaylara Girmeye Başlayalım

İşletmeler olarak müşterilerimizle olan ilişkilerimiz oldukça karmaşık bir yapıya sahiptir. Firmadan firmaya değişen yüzlerce hatta binlerce müşterileri olan firmalar bulunmaktadır. Müşterilerle, günlük hayatımızın farklı zamanlarında farklı iletişimler kurulmaktadır. Gerçekleşen iletişimler mail, telefon, telekonferans vs. şeklinde gerçekleşebilir. Örneğin, telefonla bir yakınınızı aradınız, mesaj atıp telefonda o kişiyle olan arama kayıtlarını ve son zamanlarda çok veya az iletişimde olduğunuzu öğrenebilirsiniz.

Müşteri ile yapılan bütün görüşmeleri kapsayan aktivite kayıtları, randevu takipleri, verilen teklifler ve alınan siparişler ilk bakışta CRM'in temel özellikleri olarak görülebilir.

CRM Sistemi

CRM Sisteminin Satış Faaliyetlerine Katkısı

CRM sistemi, işletme sahiplerinin müşterileriyle ilişkilerini beslemelerine yardımcı olan bir yazılım sistemidir. Aynı zamanda işletmelerin, mevcut ve potansiyel müşterilerle olan tüm etkileşimlerini yönetmesine yardımcı olmaktadır. Bu platform ile müşteri tercihleri kaydedilir ve müşteri aktivitesi takip edilebilmektedir. Böylece, kimle konuştuklarına bakılmaksızın her konuşmada, tamamen kişiselleştirilmiş ve tutarlı bir deneyim yaşatmaktadır. Müşterilerle olan diyalogların bir sistem üzerinde kayıtlı olması bize çok önemli faydalar sağlamaktadır.

İşletmeler olarak müşterilerimizi yönetirken:

  • “Müşterilerimizle en son ne zaman görüşmüşüz?”
  • “Ne zaman mail atmışız?”
  • “Ne zaman telefonla görüşmüşüz?”
  • “Müşterimiz en son ne zaman bizden ürün almış?”
  • “Biz müşterimize en son ne zaman ulaşmışız?”

sorularının cevaplarını sistemden görebiliriz.

CRM Sistemi Ne Yapar?

Yukarıda belirtilen soruların cevapları sayesinde iletişimde bulunmadığımız müşterilerin farkına varabiliriz. İletişimde bulunmadığımız müşteriler olmasın diye, CRM üzerinden belirli dönemler üzerinde arama ve mesaj atmaya yönelik aksiyonlar alınması sağlanabilir. Tüm bu etkileşimlerle alakalı notlar  gibi farklı mecralarda kaydedildiğinde (Excel, Word, Docs vs.), dağınık bir yapı ortaya çıkabilir. Dağınık bir yapıdan kurtulmak için ise bu sistemler gereklidir.

CRM Ne İşe Yarar?

CRM Programı ile Neler Yapılabilir?

CRM, herhangi bir satış veya hizmet sunmakta olan bir firmanın bir satışın başlangıcından satış sonra teknik hizmete kadar olan tüm süreci kapsayan, bu sürecin takibini sağlayan bir sistemdir.  Bir müşteri ile olan diyalog geçmişini izleme, değerlendirme ve sonuç çıkarma noktasında bize destek olur.

CRM bilgisi noktasında önemini belirtmemiz gereken konu öne çıkmaktadır ki bu da her firmanın kuruluş amacının ürün ve/veya hizmet satmak olmasıdır. Bu açıdan bakıldığında satış potansiyeli oluşturmak için yapılan çalışmaların tamamını, daha kavramsal bir yaklaşım ile tüm pazarlama işlemlerini kapsar denebilir.

Müşteriler ile kurulan her ilişkide biraz pazarlama fonksiyonunun izleri vardır. Örneğin müşteri temsilcisi tarafından ihtiyaçların hızlıca tespit edilmesinden başlayarak, sorunsuz ve tam zamanında yapılan ürün teslimatına kadar her aşamasını profesyonelce yönettiğimiz bir süreci düşünebilirsiniz. Mutlu müşteri profilini düşündüğümüzde, pazarlama departmanı için faydası büyüktür. Bu doğrultuda bakıldığında pazarlama kavramı, sadece satış ve pazarlama departmanlarına bırakılamayacak kadar geniş çapta bir uygulamadır ve firmanın bütün birimlerini kapsayan bir strateji olarak ele alınmalıdır. Müşterinin merkezde olması, en doğru yönetim şekillerinden biridir. Müşterilerle olan etkileşimlerin hepsinin toplandığı bir sistemdir. 

CRM'ye İhtiyacınız Olup Olmadığınızı Nasıl Anlarsınız?

  • Satışlarımızı artırmak istiyorsanız,
  • Mevcut müşterilerimizle olan ilişkilerimizi daha iyiye götürmeyi hedefliyorsanız,
  • Müşteri destek süreçlerini tek bir sistem üzerinden yönetmeyi planlıyorsanız,

CRM kullanılması önemli bir gereklilik haline gelmiştir.

CRM Hangi Amaçla Kullanılır?

CRM'nin hangi amaçla kullanılması gerektiği en önemli noktalardan biri olarak karşımıza çıkmaktadır. 

CRM Kullanımı

Şirketinizdeki 20 kişilik satış ekibimizin her bir üyesi günde 20 müşteriyle görüştüğünü düşününüz. Gün sonunda toplam görüşülen kişi sayısı 400 olacaktır. Toplamında ortaya çıkan 400 kişinin satış sürecindeki aksiyonlar CRM ile daha kolay ortaya çıkacaktır.  Müşterilerimizi; teklif bekleyenler, yeni mail bekleyenler, teklif alanlar, sözleşme bekleyenler vs. gibi ayrı ayrı başlıklarda görebiliriz.  Burada örnek verecek olursak; X firmasıyla bir fuarda ilk görüşme ve  fuar sonrasında ikinci görüşme gerçekleştirilip tüm detayların aktarıldığı bir senaryo canlandırınız. Üçüncü safhada ise potansiyel müşterimizin teklif  aşamasına gelinmiştir. Teklif gönderdikten sonra şirket, değerlendirme sürecine girebilir.  Dolayısıyla, tüm bu safhaların yönetilmesi ve analizin gerçekleştirilmesi ancak sistem kullanarak gerçekleştirilebilir. Yazılım ile 400 tane görüşülen kontaktan, %20’si ilk görüşme, %50’si teklif bekliyor şeklinde analizler elde edebiliriz. Eğer bir teklif, değerlendirme aşamasındaysa, satışı gerçekleşme ihtimali de yüksektir.  İlk safhalarda olan müşterilere farklı pazarlama aktiviteleri uygulayabiliriz. İlk kontakta olan kişilere ise tek tuşla broşür yollanabilir ve sistem kullanılmadığı takdirde, her 400 kişinin mailini tek tek atmak gerekebilir. 

Pazarlama Tarafında CRM

Pazarlama tarafında daha fazla satış gerçekleştirebilmek adına, otomatik pazarlama aktivitelerini yapmak müşteri ilişkileri yönetimi ile mümkünken, program kullanmadan yapmak hem çok zordur hem de manuel olarak atılacağı için spam mail gibi durabilir. Bu sistemler sayesinde, kişiye özgü mail atarak satışınızı artırabilme ihtimaliniz olmaktadır. Aksi halde birçok fırsatı kaçırabilirsiniz.

Satış süreçleri, ekipteki kişi sayısı arttıkça daha da karmaşık hale gelmektedir. Dolayısıyla, satış süreçlerinde kullanılmadığı takdirde ölçeklenebilir olmaktan çıkmaktadır. Yazılım kullanıldığında ise ölçeklenebilir ve hızlı bir şekilde sürecinizi yönetebilirsiniz. Customer Relationship Management ile esas olarak etkinlik ve verimlilik sağlanmaktadır.

CRM Şirketlerde Hangi Süreçleri İyileştirir?

  • Organizasyona, verimliliğe, zaman yönetimine ve müşterileri her adımda etkilemeye yardımcı olur.
  • Müşterilerle yapılan aktivitelerin hepsine tek bir sistem üzerinden hızlı bir şekilde ulaşabilirsiniz.
  • Satış ve pazarlamanın yanında, stok yönetimi , finans sistemi, satış öncesi ve satış sonrası teknik hizmetler gibi alanlarda firma iş süreçlerinin daha efektif yönetilmesini sağlar.
  • Herhangi bir satış veya hizmet sunmakta olan bir firmanın, satışın başlangıcından satış sonu ve teknik hizmete kadar olan tüm süreci kapsayan, bu sürecin takibini sağlar.

CRM Aşağıdaki Amaçları Gerçekleştirmek İçin Kullanılır:

  • Alternatif (Yaratıcı) satış yöntemlerini artırmak
  • Rekabet ve farklılaşma stratejilerini belirlemek
  • Mevcut müşterilerle iletişimi artırıp yeni müşteri pazarları yakalamak
  • Satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerinin gücünü artırıp müşteri odaklı bir yapı sağlamak
  • Takım çalışmasında etkinlik sağlamak
  • Satış kadrosunda verim artışı sağlamak
  • Bunların sonucunda da satış ve gelir artışı sağlamak

Özetle:

  • Müşteriyle ne konuşulduğunu,
  • Hangi satış taktiklerin işe yaradığını,
  • Hangi tekliflerin satışa döndüğünü anlamak için kullanılması gerekir. 

Bunları CRM’siz anlayabilmek için herkes ile tek tek toplantı yapmak gerekir. Satış ekibinde CRM kullanıldığında, herkes başarılı gerçekleşen satışta kaç kere görüşme yapıldığını, ne konuşulduğunu, ne mail atıldığını ve ne teklif verildiği gibi konuları sistem üzerinden görebilmektedir. İşletmenizi Müşteri Odaklı Kurumsal bir yapıya geçirmek istiyorsanız CRM Programı kullanabilirsiniz.

Hangi Firmalar CRM Kullanmalıdır?

Peki CRM'i kimler kullanmalı sorusunu cevaplayacak olursak:

1.Kurumsal Şirketler:

Kurumsal bir şirket müşteri ilişkilerini geliştirmek, iletişimini kontrol altında tutmak, satış ve pazarlama akışını düzenli takip etmek için bir CRM yazılımını tercih etmelidir. Bu sistemin sağladığı fırsatlar kurumsal bir şirkette her zaman doğru hedefe yönelmiş, daha net bir çalışma ortamı oluşturacaktır.

2.KOBİ’ler:

KOBİ’ler mevcut müşterileri ile ilişkilerini geliştirmek, ihtiyaçlarına çözüm üretmek ve potansiyel müşterilerine ulaşarak sürdürülebilir bir büyüme yaratmak için CRM yazılımını tercih etmelidir. Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımının sunduğu avantajlardan faydalanmak bir KOBİ’nin gelecek planlamasını daha sağlıklı oluşturmasına olanak tanır. Müşteri ilişkileri yönetimi amaçları kapsamındaki blog yazılımıza linkten ulaşabilirsiniz. 

3. Girişimler:

İş hayatına yeni başlayan girişimler her zaman net çözümler isterler. Kaybedecek çok zamanı olmayan girişimler, sağlıklı analizi en kısa zamanda yapmak ve doğru kararı vermek adına kolay yönetilebilir bir Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımına ihtiyaç duyar.

CRM Programı Kullanmak İsteyen Firmalar İçin Altın Kurallar

Günümüz ticari hayatında her şirket, kendi sektöründe olan rekabet koşulları karşısında rakiplerinden bir adım öne geçmek zorundadır. Bu düşünce yapısı ile yola çıkan her şirket kendi organizasyonu içinde:

  • Müşteriyi merkez kabul ederek, etkili pazarlama ve satış süreçlerini yöneten bir felsefe belirlemelidir.
  • Ticari ilişkilerinde uzun süreli ve kazançlı müşteri ilişkileri oluşturan ve muhafaza eden bir yapı kurmalıdır.
  • Müşteriyi her yönü ile tanıyan, ihtiyaçlarını anlayan, ona uygun ürün ve hizmetler geliştirerek bu bilgileri organizasyon için paylaşılmasını sağlayan bir sistem uygulamalıdır.
  • Firmanın dış görüntüsünü oluşturan, satış, pazarlama ve müşteri ilişkileri gibi uygulamaların yapılandırmasında yer alan otomasyonu, muhasebe, lojistik, üretim ve planlama gibi iç yapısındaki alanlarda da devamını sağlamalıdır.

Bütün bu aşamalar bir şirketin CRM'i kullanırken başarıya giden yolda göz önünde bulundurması gereken vazgeçilmez kurallardır.

Burada altı çizilmesi gereken en önemli konu, her firmanın birinci önceliği satış yapmaktır. Müşteri ilişkileri yönetimi diye incelediğimizde pazarlama kavramı artık sadece pazarlama ve satış departmanlarına yüklenemeyecek kadar geniş bir uygulamadır. Bu sebeple organizasyonun her departmanında topyekun satış yapılabilmesi temel firma stratejisi olmalıdır.

CRM Kullanmanın Faydaları ve Avantajları

CRM'in avantajları, sadece bir işi yürütme ve bununla alakalı ilişkileri yönetme üzerine değildir. İdeal olarak, bir CRM sistemi, işletmenizin mevcut müşterilerle ilişkilerini geliştirmesine, yeni müşteriler bulmasına ve eski müşterileri geri kazanmasına yardımcı olmalıdır. Bu sistem, müşteri bilgilerinin toplanmasını, düzenlenmesini ve yönetimini kolaylaştıran bir yazılım olup doğru şekilde uygulandığı sürece hem küçük hem de büyük ölçekli işletmeler için oldukça faydalı olabilir. 

CRM Yazılımlarının İşletmelere Sağladığı Fayda ve Avantajlar

  • Müşterilerimizle olan ilişkilerimizi, tek bir sistem üzerinden analiz edip yönetebiliriz.
  • En son verdiğimiz teklifin ne olduğunu öğrenmek için sisteme giriş yapabiliriz ve müşterimizle yapılmış olan en son aktiviteye anında ulaşabiliriz.
  • İstediğimiz veriye anlık ve hızlı erişebiliriz.
  • Raporlama ve analiz imkânı sağlayarak detaylı bir aktivite raporunun ve neticeye ulaşma şeklinin ortaya çıktığını görebilirsiniz.
  • Dashboard’lar ile şirketin anlık satış ve fırsatlarını görebiliriz. Hangi hizmet veya ürünün ne kadar satıldığının istatistiğini öğrenebiliriz.
  • Sistem içerisindeki pazarlama otomasyonu sayesinde, belirli bir satış sürecinde olan kontakları çekip, ayrı bir şekilde kontak listesi oluşturup, bu kişilere otomatik email’ler yollayabiliriz. Örneğin, 200 farklı kişiye customized (kişiye özgü) mail atmak istediğinizi düşündüğümüzde bazı sistemlerinin sahip olduğu otomasyon sistemiyle tek seferde 200 kişiye mail atmak mümkün hale gelmektedir. 
  • Satış sonrası süreci, düzenli ve sorunsuz bir şekilde yönetebiliriz. Müşteri ilişkileri yazılımları olmasaydı satış fırsatları kaçabilirdi. Bu durum satış ve pazarlama süreçlerinin verimini artırmasına olanak sağlamaktadır. 
  • İşten ayrılan çalışanların sahip olduğu veriler ortadan kaybolmaz. 
  • Şirket içerisinde ve satış ve pazarlama süreçlerinde, yardımlaşma ve işbirliği yaparız.

CRM Kullanmanın İşletmelerde Satış Süreçlerine Olan Katkıları

  • Şirket için önemli olan tüm verilerin tek bir noktada toplanmasına, çalışanların yazılım sayesinde her yerden anında ve kolayca erişmesine ve her şirketin kendine özel kurumsal hafızası oluşmasına olanak sağlar.
  • Şirketin büyüme hızını artırır, iş akışında düzen sağlandığından firmaların yeni strateji geliştirmesine olanak sağlar.
  • Satış sürecini hızlandırır ve cironuzu artırır, iş akışını sistematik bir hale getirerek pazarlama departmanında verimliliğin artmasına yardımcı olur.
  • Şirketin tüm verileri güvende olur böylece sisteme kaydedilen veriler kalıcı olduğundan yeni başlayan çalışanlar sistem sayesinde kolayca erişebilir.
  • Uzaktan kontrol sağlanır, şirketin tüm satış ve hizmet takibini sistem üzerinden uzaktan firmaya gitmeden kontrol edebilme ve yönetme işlemi yazılım sayesinde yapılabilir.
  • Müşterilerin taleplerine göre ürün ya da hizmetlerinizi kategorize  ederek takip etmenizi kolaylaştırır.
  • Şirketteki verilerin erişilebilir olması ekip verimliliğinin ve motivasyonun artmasını sağlar.

CRM Nasıl Kullanılır?

CRM kullanmadığımız zaman konuyu, Excel, notlar vs. gibi yerlerde takip etmeye çalışırız. “Müşteriyle X konusunu görüştüm” ve “Müşteri bizden en son Y talebinde bulundu” gibi bilgileri excel gibi platformlardan sürekli güncellemek gerekli olacak ve excel dosyasına artık sığmayacak hale gelecektir. Bu noktada spreadsheet, Excel veya tablolar yerine, gerçek bir database’in var olması gerekir. Bu veri tabanına ulaşabilmek için de CRM’e sahip olmanız gerekmektedir.

CRM yazılımını uygulamak ve rekabet gücü oluşturmak amaçlı kullanmak isteyen her kurumun amacı, hem operasyonel işlemlere hem de analitik beklentilere cevap verecek bir altyapıyı oluşturmak olmalıdır. Tabi ki bu tip bir uygulama sırasında firma isteklerine uyarlanabilen, esnek bir yazılım ile birlikte, kurum ihtiyaçlarını tespit edebilecek saha tecrübesine sahip yazılım ortakları olması, CRM kullanım sürecinde hızlı yol alınmasını sağlayacaktır.

CRM Programı Öğrenme

CRM programını öğrenme gerekliliği noktasında iki durum ön plana çıkmaktadır. İletişim mekanizmasının yanlış kurulması ve bilgi paylaşımı eksikliğidir. Bunların ortak noktası, zaman kaybına neden olmasıdır. Bu nedenle şirketlerde öğrenmesi, uygulaması ve ödemesi kolay olan programı kullanılması ve öğrenilmesi gerekir. Şirket içerisindeki çalışanlar, mevcutta zaten yapmayı bildikleri şeyleri yapmak için kendi kendine öğrenmeye çalıştıklarında, hatta gereksiz görevler üzerinde çalıştıklarında, hafta bazlı zaman kaybı oldukça fazla olmaktadır. Şirket bazlı bakıldığında; başarı kriteri, bir şirketin işini büyütme hedefi ve müşterilerini memnun etme hedefine bağlı olarak değişmektedir. Kullanmaya ve öğrenmeye başlamadan önce CRM stratejsi oluşturulması gerekmektedir. Şirketlerde bu programın öğretilmesinde firma içerisinde doğru bir şekilde kullanımında CRM uzmanları görevlendirilir.

CRM Uzmanı Nedir?

CRM Uzmanı, şirket içerisindeki herhangi bir organizasyonda herhangi bir departman için önemli bir işlev gören kişilerdir. Yazılımı anlayan bir teknoloji uzmanı olması en büyük öne çıkan özelliğidir. İnsan ve teknoloji arasındaki etkileşimde verimini engelleyen kullanıcı veya yazılım hatalarının giderilmesini sağlarlar.

CRM Uzmanı Ne İş Yapar?

En önemli görevleri, verimliliğini artırmak ve şirketin müşteri ilişkilerini iyileştirmek için yazılımın nasıl kullanılacağını en üst düzeye çıkarma noktasında çalışmalar gerçekleştirmektir. Çalışanlar ve CRM yazılımı arasında bağlantı görevi görürler ve bu noktada yaptığınız yatırımın en üst düzeye çıkarılmasını sağlarlar. Bunun yanında satışları artırmak için satın alma eğilimlerini veya müşteri faaliyetlerini analiz etme çalışmaları gerçekleştirirler.

CRM Örnekleri

CRM Uygulamaları Örnekleri

Bir kişi, firma veya teklif ile alakalı detaylara, CRM üzerinden anında erişebilirsiniz. Firmaya özel görüşme notu yazıp, not, teklif veya doküman ekleyebilirsiniz. Bunun yanında “Teklif değerlendirme aşamasında” sürecini işaretleyebilmektesiniz. Bir sonraki noktada, “Teklif değerlendirme aşamasında” şeklinde filtreleme yapıp, bu kişilere tek tuşla otomatik mailler yollayabilirsiniz. Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı kullanmadığınızda, hangi firmanın teklif değerlendirme aşamasında olup olmadığına belki de post-it’leriniz üzerinden tek tek bakılmasını ve zaman kaybını ortaya çıkacaktı. Örnek verecek olursak, B2B çalışan bir web ajansı firmamız olduğunu düşününüz. Web sitesi yapımı, marka çalışması, logo tasarımı ve kurumsal kimlik çalışması gerçekleştirdiğimizi varsayalım. CRM ile en çok satışı hangi başlıkta gerçekleştirdiğimizi görebilmekteyiz. Bu doğrultuda fırsat ve analiz olarak dağılımları inceleyebilmekteyiz.

Unuttuğunuz, uzun süredir iletişime geçmediğiniz müşterileriniz olabilir. Bir filtre bunu öğrenip fırsatları kaybetmeden verim kazanabilirsiniz. Müşteri zor kazanıldığı için de fırsat çok değerlidir. “Müşteriyle kim görüşüyor?” ve “Fırsat kime ait?” sorularının cevabını yazılımlar sayesinde net bir şekilde görebilirsiniz. Sistemde, satış fırsatlarını bir satış personeline atamak da mümkün olduğu için satışın sahibi de belli olur. Bazı sistemlerde görev yönetimi özelliği de bulunmaktadır. “X sözleşmeyi gönder”, “Y şirketiyle görüşme gerçekleştir” veya “Z şeklinde bir mail yolla” şeklinde hatırlatmalar yapabilirsiniz. Günlük, haftalık, aylık ve yıllık raporlar almak da mümkündür. İşletmeler, CRM sistemlerini, satış ve pazarlama departmanlarına yönelik işler başta olmak üzere tüm işlerini, günlük olarak takip etmek için kullanır.

B2B CRM Nedir?

B2B CRM, işletmeler arası müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. B2B CRM, şirketlerinin müşterilerinin ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarına yardımcı olmaktadır. B2B şirketlerinin mevcut ve potansiyel müşterilerle ilişkilerini yönetmelerine yardımcı olan sistemleri, teknolojileri, stratejileri ve süreçleri ifade eder. B2B CRM'de bireysel bir müşteriden çok daha karmaşık ve çok yönlü durumlar mevcuttur. Şirketler büyük olasılıkla her temas noktasında birden fazla mülahaza ve gereksinime sahip olabilir ve bu da neye ve nerede ihtiyaç duyduklarını anlamayı zorlaştırabilir. CRM yazılımı burada devreye girmektedir. Buna ilk adımı 1993 yılında ilk "Customer Relationship Management" ürününü tasarlayan Tom Siebel olmuştur.

B2C CRM Nedir?

B2C CRM, işletme ile tüketici arasındaki müşteri ilişkileri yönetimi olarak nitelendirilmektedir. B2C CRM sistemleri, bütüncül fotoğrafı görmek adına analizleri gerçekleştirmek için belirli bir hedef grup için tüm verileri derlemeye odaklanmaktadır. Çok sayıda müşteri hakkında ayrıntılar sunarak, pazarlamacıların müşteri yaşam döngüsünde tam olarak nerede olduklarını ve onları bir sonraki satın almaya itmek için neyin gerekli olduğunu takip etmelerini sağlar.

CRM Fiyatları

CRM müşteri takip programı fiyatları, şirketin hedeflerine ve kullanma amacına göre değişkenlik göstermektedir. Her firma kendi amaçlarına uygun bir program araştırması yapmalıdır. CRM programı fiyatları ;çalışan sayısı, kullanıcı sayısı ve modüllerine göre değişkenlik göstermektedir. Kullanıcı/aylık bazlı fiyatlandırma olabildiği gibi, Kurumsal CRM çözümleri sağlamak adına firmalara özel fiyatlandırmalar yapmaktadır.

Program tavsiyeleri başlığında belirttiğimiz üzere, veri toplanmasında kullanılabilecek en etkili yöntem, şüphesiz ki CRM sistemi kullanmaktan geçer. Bu yazılım ile aktivite, teklif, satış, fatura, tahsilat, teknik destek, müşteri iletişimi, gibi bütün şirket operasyonlarını uygularken aynı zamanda ihtiyacımız olan müşteri bilgileri için geniş bir veri tabanı oluşturulabilir. Kısacası operasyonel CRM, ileriye dönük yeni bir planlama verisi olarak kullanılabilir.

Ücretsiz CRM Yazılımı Var Mı?

Ücretsiz CRM programları günümüzde çokça araştırılmaktadır. Yukarıda belirttiğimiz bilgilere doğru bir şekilde bakıldığında, müşterilerimizin beklentilerini anlayan bir firma olmayı, onların istediği şekilde ürün ve hizmet üretmeyi ve şirkete rekabet avantajı sağlayabilecek fırsatları görmeyi sağlar. Bunu sağlamasının en iyi yolu, firmanıza uygun programı tespit edebilmektedir. 14 günlük ücretsiz demo kullanım sunan firmalar olabildiği gibi, iade garantili programlar bulunabilmektedir. Firmanızın hedefleri doğrultusunda kullanmak ücretli - ücretsiz araştırmasından daha önemlidir.

CRM Programı Seçerken Nelere Dikkat Edilmelidir?

Şirketlerden hangi CRM programını tavsiye edersiniz şeklinde sorular alabiliyoruz. Bu noktada program seçerken aşağıdaki noktalara dikkat edilmelidir.

  • Şirketler programı seçerken, nasıl bir satış sürecine sahip olduğunu değerlendirmesi gerekmektedir. Bugün B2B dediğimiz, yani şirketten şirkete çalışma yapan firmalar, mutlaka görüşme notlarını bir sisteme kaydetmelidir. E-mail, telefon, sosyal medya, fuar katılımı vb. üzerinden gerçekleşen görüşmelerin detayını mutlaka girmelidirler.
  • Satış süreçlerini, “ilk görüşme”, “toplantı”, “teklif gönderme” ve “teklif değerlendirme” başlıklarını görebileceği özelliğe sahip olmalıdır.
  • Satış fırsatları herhangi bir satış personeline atanabilmelidir. Bir kişi, bir satış fırsatından sorumlu olmalıdır.
  • Email bildirimleri olmalıdır. Bir satış süreci olduğu zaman, sistem otomatik bildirimler yollamalıdır. Sistem, “X kişisi, Y firmasıyla görüştü ve Z fırsatını yarattı.” gibi otomatik emailler atabilmelidir. İşletmelerin her zaman sistemine girme imkânı olmayabilir, bu sebeple mail kutusuna otomatik maillerin gelmesi gerekmektedir.
  • Detaylı raporlama, grafikler ve detaylı analiz imkânı vermelidir.
  • Bir kontak listesi varsa, import/export seçeneği olmalı ya da başka bir sistemle konuşabilir olmalıdır.

E-Mail Otomasyonu Önemli

  • Her programda olmayan bir diğer özellik ise otomasyon özelliğidir. Satış süreçlerindeki safhalara göre, satış fırsatlarındaki kontaklara otomatik email atma ve kişiye özel email oluşturma özelliklerine sahip olmalıdır. Email otomasyonu, satış personeli üzerindeki yükü büyük derecede azaltır. Satışın en önemli noktası satışı takip etmektir. Momentum yakalamışken sürecin nihayete erdirilmesi çok önemlidir. Unutulma meydana gelirse momentum yok olur, sürece baştan başlanılır, hatta fırsat kaybedilebilir. Momentumu sağlayabilecek en önemli katkı da email otomasyonudur.
  • Bir satış personelinin, “Teklif bekleyen müşterilerimi çek.” dediğini düşünelim. Bunların 100 kişi olduğunu varsayalım. Sistem üzerinden tek tuşla bu 100 kişiye özgü mailler atılabilir. Albert Solino olarak Prosoftly ürünümüzde de tüm bu özellikleri sağlamaktayız.
  • CRM sistemi online olmak zorundadır. Günümüzde “on premise” dediğimiz sistemlerin çalışana çok fazla katkısı olmaz. On premise dediğimiz sistemler, çalışanın başka bir bilgisayardan ulaşım gerçekleştiremediği sistemlerdir. Online CRM ve mobil uygulaması olan bir sistem seçilmelidir.
  • Program, müşteriyi, fırsatları ve kontakları yönetmelidir.
  • Tagleme (etiketleme) özelliğine sahip olmalıdır.
  • Analiz imkânını verecek raporlama sistemleri içinde yer almalıdır.
  • Doküman yönetimi yapabilmelidir. Sisteme dokümanların eklenebilmesi gerekir.
  • Ürün ve hizmet yönetimini gerçekleştirmelidir. Satış ve fırsatlar, bir ürün veya hizmetle eşleştirilmelidir. Bu sayede de ürün portföyümüzü analiz edebiliriz.
  • Marketing funnel ile alakalı fırsatlar sunmalıdır.
  • Görev yönetimi yapabilmelidir. Dışarıda satış yapan bir personelin, iç tarafta çalışan satış personeline sistem üzerinden bilgilendirme yapma imkânına sahip olmalıdır.

CRM Yazılımları

CRM yazılımları, mevcut müşterilerimizle olan ilişkilerimizi yönetebileceğimiz bir teknoloji olarak tanımlanabilir. CRM yazılımı ölçek fark etmeksizin her şirket için birçok fırsat sunar ve fayda sağlar. Müşteri ilişkilerini sağlamlaştırmak, satış gelirlerini yükseltmek, potansiyel müşteriyi bulmak, doğru müşteri kitlesini hedef almak, satış verimliliğini arttırmak ve yeni iletişim yolları geliştirmek bu faydalar arasında görülebilir. Bulut CRM'ler hem küçük işletmeler hem de büyük işletmeler için açık ve tercih edilen bir seçim olmalıdır.

Albert Solino CRM Yazılımı

CRM yazılım firmaları arasında yer alan Albert Solino, prosoftly markası adı altında ürünümüz için satış fırsatlarının satış personeline atanmasını, tüm satış personelinin performansının ana gösterge paneli üzerinden görülebilmesini sağlamaktadır. Bunun yanında sistem entegrasyonu özelliği taşımaktadır. Diğer bir ifadeyle müşteri kontaklarının aktarılmasına olanak sağlamaktadır. Prosoftly olarak online CRM programı sistemimiz bulunmaktadır. Müşterilerimiz, kişi sayısına göre ücret ödemektedir, yani bu kapsamda esnek bir modelimiz bulunmaktadır. Albert Solino web tabanlı CRM yazılımımız ile müşteri deneyiminizi artırabilirsiniz. Albert Solino olarak, yönetim danışmanlığı alanındaki tecrübemizle birlikte, işletmelerin satış, pazarlama ve müşteri ilişkileri gibi tüm süreçlerini uçtan uca iyileştirmeyi hedeflemekteyiz.

En iyi CRM programları arasında yer alan Albert Solino CRM, Prosoftly markası ile dünyaya sunduğumuz bir üründür. Bu bağlamda programın sahip olması gereken özelliklerin hepsini kapsamaktadır. Sadece yazılım şirketi değil, aynı zamanda yönetim danışmanlığı şirketi olduğumuz için, firmaların ana ihtiyacına özgü olarak sistemimizi kuruyoruz. Firmanın istediği süreç veya süreçleri iyileştirene kadar da kendileriyle beraber uygulamamızın implementasyonunu gerçekleştiriyoruz. Bu bağlamda CRM Türkiye pazarında yukarıda bahsettiğimiz Prosoftly ile aşağıdaki tüm özellikleri gerçekleştirebilirsiniz:

  • Müşteri Yönetimi 

Müşteri yönetimi, müşteri ilişkilerini yönetmek için gereken tüm sistemleri, süreçleri ve uygulamaları kapsar. Müşteri yönetimi sistemleri ve CRM uygulamaları, müşteri davranışı, satın alma tercihleri ve demografik bilgiler gibi bilgileri yakalamak, araştırmak ve analiz etmek için kullanılır.

  • Fırsat Yönetimi

Fırsatlar ile alakalı her detayı görebilirsiniz. Fırsatla ilgili yapılan görüşmeler, mailler, sosyal medya iletişimi ve toplantılar ile ilgili bilgileri ve bunlarla alakalı dokümanlara ulaşabilirsiniz.

  • Sözleşme Yönetimi

Sözleşme yönetimi, müşteri memnuniyetini sağlarken sözleşmeleri, teslimatları, son teslim tarihlerini, sözleşme hüküm ve koşullarını yönetme sürecidir. 

  • Teklif Yönetimi 

Teklif yönetimi, özellikle müşteri kanalları çoğaldıkça, pazarlama organizasyonu içinde giderek daha önemli bir hal almıştır. Bu amaçla, pazarlama organizasyonunun kanallar üzerinden teklifler ve mesajlarla ilgili verileri yönettiği bir süreç ve sistem olarak tanımlanır.

  • Ürün ve Hizmet Yönetimi

Ürün ve hizmet yönetimi, bir ürün veya hizmeti, yaşam döngüsünün tüm aşamalarında tasarlama, oluşturma ve sürdürme sürecidir. Çeşitli operasyonlar, pazarlama ve satışla ilgili faaliyetleri içerir.

  • Görev Yönetimi (Task Management)

Görev yönetimi, tüm projeyi, yapılması gereken bir dizi göreve bölmenin bir yoludur.

  • Tagleme (Etiketleme)

Etiketleme, paylaştığınız bir gönderide başka birini tanımlamaya yarar. Bir etiket ayrıca o kişiye ondan bahsettiğinizi bildirebilir ve geri bağlantı sağlayabilir.

  • Email Otomasyonu

Email otomasyonuyla satışçılara süper güç vermiş olursunuz. E-posta otomasyonu, pazarlamacıların hedeflenen mesajları planlamasına veya bir kullanıcı bir web sitesinde belirli bir eylem gerçekleştirdiğinde bunları göndermesine olanak tanır. Mevcut potansiyel müşterileri beslemek için çok etkili bir yöntemdir, ancak aynı zamanda yeni ve geçmiş müşterilerle etkileşim kurmak, onlara markanızı hatırlatmak ve onları yeni fırsatlar, promosyonlar vb. hakkında bilgilendirmek için de kullanılabilir.

  • Satış Yönetimi 

Satış yönetimi, bir organizasyonun satış gücünü planlama, işe alma, eğitme, organize etme, denetleme ve koordine etme sürecidir.

  • Kontak Yönetimi 

Yapılan onlarca aktivitenin anında süzülebileceği bir sistem söz konusudur. Bir kontak yönetimi, iletişim bilgilerini saklamanızı ve yönetmenizi sağlar. Temelde, tüm bilgilerinizi ve kişilerinize göre iletişiminizi izleyen veri tabanlarına sahiptir.

Ayrıca Prosoftly, satış fırsatlarının satış personeline bağlanmasını, satışçıların performansının dashboardlar üzerinden görülebilmesini ve sistem entegrasyonu imkânını (kontakların import edilebilmesi) sağlar.

İpucu

Herhangi bir CRM indirme işlemi gerçekleştirmeden, organizasyonunuzu büyütmek adına ilk adımı CRM giriş ekranından atabilirsiniz. 

CRM Merak Edilen Sorular

CRM Nedir?

CRM, Türkçede müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Potansiyel müşterilerinizle ilk temasınızdan başlar ve bu süreçteki bütün etkileşimleri içerir. CRM aynı zamanda kurumların bir dizi şirket içi yeteneği yöneterek müşterileriyle olan ilişkilerini güçlendirmek, iletişim verimliliğini artırmak amacıyla geliştirilmiştir.

CRM Açılımı

CRM, "müşteri ilişkileri yönetimi" anlamına gelir. CRM'in açılımı ingilizce "Customer Relationship Management" sözcüklerinden gelmektedir.

CRM Ne İşe Yarar?

Satış, pazarlama ve müşteri destek süreçlerinde çok etkili, verimli ve yardımcı bir şekilde yönetimi sağlar. Stok yönetimi, finans sistemi, satış öncesi ve satış sonrası teknik hizmetler gibi alanlarda firma iş süreçlerinin daha efektif yönetilmesini sağlar. Özetle satışın başlangıcından satış sonu ve teknik hizmete kadar olan tüm süreci kapsayan bu sürecin takibini sağlar.

CRM Yazılımları Nelerdir?

CRM yazılımları, mevcut müşterilerimizle olan ilişkilerimizi yönetebileceğimiz bir teknoloji olarak tanımlanabilir. CRM yazılımı ölçek fark etmeksizin her şirket için birçok fırsat sunar ve fayda sağlar. En iyi CRM yazılımları arasında yer alan Albert Solino CRM, Prosoftly markası ile dünyaya sunduğumuz bir üründür. Bu bağlamda Bir CRM programının sahip olması gereken özelliklerin hepsini kapsamaktadır.

CRM Programı Nedir?

CRM programı, müşterilerinizle ilişkilerinizi tek bir sistemden yürütebileceğiniz bir çeşit iş yönetimi yazılımıdır. Aynı zamanda CRM programı işletmenizin hedef kitleden sadık müşteriye ulaşmasında en önemli etkendir.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.