Alacak Yönetimi Nedir?

Günümüzdeki en etkili ve en hızlı tahsilat aracı telefondur. Tahsilat ile alakalı iletişimlerin %80’i telefon ile gerçekleşir. Tahsilat süreci daha öncesinde faks, sms veya birebir görüşmeler ile gerçekleşmekteydi. Telefonda ne söylenildiğinin etkisi %20 ise, nasıl söylenildiğinin etkisi %80’dir. Telefonla iletişim adabı çok önemlidir. Konuşma şekline dikkat edilmelidir. İnsanlar telefonunun diğer ucundan, konuşma adabı ve ses tonundan yola çıkarak, tahsilat konuşmasını gerçekleştiren kişinin, kişilik ve karakteri hakkında yargılara sahip olur. 

• • Müşterinize doğru ses tonuyla bir açılış konuşması yapmak çok mühimdir. Her zaman kibar olmak, kısa ve net konuşmak ve profesyonel davranmak gerekir.
  • Gelecek sorulara hazırlıklı olunmalıdır. Aktif bir dinleyici olmak ve kişiye görüşme sonuna kadar ismiyle hitap etmek önemli unsurlardandır.
  • Ses tonunu doğru kullanarak müşteride güven uyandırılıp, sadık müşteriler yaratılmaya çalışılmalıdır.
  • Karaktere uyumlu davranıldığında daha interaktif ve daha verimli bir iletişim kurulabilir.

• Albert Solino olarak tahsilat süreçleri yönetiminde çizgimiz, saygınlık ve müşteri kaybetmeden tahsilat yapmaktır.

• Saygınlığı kazanmak, korumak ve müşteri kaybetmeme konusunda başarılı olmak için bir sistematiğin var olması ve müzakerenin yetkin kişilerce yapılması gerekmektedir.
• Ses tonu ve diksiyona dikkat edilmelidir. Hızlı ya da sessiz konuşmak yanlış anlaşılmalara yol açabilir.
• Tatlı bir baskı kurulmalıdır. Tatlı baskının gerçekleşebilmesi için de ısrarcı, kibar ve sabırlı olmak gerekir. 
• Kriz ve stresi yönetebilme kabiliyetinde olabilmek ve bu kabiliyeti geliştirmek oldukça mühimdir.
• Borçlu olan kişiye suçluymuş gibi davranmak oldukça yanlıştır. Karşı taraf rencide edilmeden iletişim kurmak gerekir.
• Zaman iyi kullanılmalıdır. 
• Müzakere başlamadan, yani müzakere öncesinde hazırlanmak ve planlı olmak çok önemlidir.
• Konuya hâkim olunmalıdır.
• İstenilen ödemenin neye istinaden istenildiğini bilmek ve programlamak gerekir.
• Sihirli kelimeler bilinmeli ve asla kullanılmaması gereken kelimeler kullanılmamalıdır. Yanlış anlaşılmaya sebebiyet verilmemelidir.
• Müzakere öncesinde firmayı araştırmak ve tanımak etkin bir tahsilat yönetiminin yapılmasına oldukça yardımcı olmaktadır. Firmanın kim olduğu, ne iş yaptığı, ölçeklerinin ne olduğu gibi konular hakkında, konuşma öncesi bilgiler edinmek gerekir. Bu bilgiler sayesinde elde bir yol haritası oluşacaktır.
• Planlı olmak çok önemlidir. Gerekli bilgilere ulaşmak için harcanan zaman, daha fazla arama yapmak için harcanmalıdır.
• Telefonla konuşurken not alınmalıdır. Birden fazla insanla konuşulduğu için tüm detayları hatırlamak mümkün olmaz ve bu yüzden bir yandan da not almak oldukça elverişli olacaktır.

1. Müşteriden talep gelir, görüşme sağlanır ve teklif hazırlanır. Anlaşma sağlanmışsa sözleşme müşteriye yollanır. Sözleşme karşı tarafa ulaştıktan sonra karşılıklı taraflarca imzalanır ve start verilir.
2. Sözleşmede anlaşılan tarihte işe başlanır ve akabinde faturası kesilir.
3. Tahsilat yapılacak firma yeniyse birkaç gün sonra arama yapılabilir. Burada yapılacak aramadaki amaç, firmayı tanımak, tahsilatta kiminle muhatap olunacağını öğrenmek, doğru ve yetkili kişinin kim olduğunu bellemek ve ödeme planlarından haberdar olmaktır.  
4. Yetkiliye ulaştıktan sonra sözleşmede yazılı olan vade süresi karşı tarafa bildirilir.
5. Sonrasında karşı tarafın ödeme şekli öğrenilir. Ödeme yaparken çek mi yoksa kredi kartı mı kullandıkları hakkında sorular sorulur. Böylece tanışma için ilk adım atılmış olunur.

Tahsilata başlanıldığında;

1. İlk adım olarak muhasebeden tahsilat listesi çekilir.
2. Düzenli ödeme yapan müşteriler bir kategoride toplanılabilir. (Unutulmayı önlemek adına bir veya iki gün önceden hatırlatma maili atılabilir.)
3. Faturalar vadelere göre sınıflandırılıp, sıraya koyulup ona göre arama yapılmalıdır. Sınıflandırma ve sıralama sayesinde kargaşalar önlenmiş, zamandan da tasarruf edilmiş olunur.
4. Nakit akışına göre listedeki yüksek rakamlı faturalarla da tahsilat aramasına başlanmalıdır.
5. Aranılacak firmalar gün bazında gruplara ayrılmalıdır. Bu sayede hazırlık aşamasında yığılma ve kafa karışıklığı olmaz. Daha sistematik bir şekilde daha iyi hazırlanıp müzakereye başlanılabilmektedir.

Teknik anlamda, borçlunun bilgileri elde olmalıdır. Müşteri bilgileri, vaktinde ödenip ödenmediği, alınan ürün veya hizmetin içeriği, fatura bilgileri, satış türü, satış şartları, borç miktarı, ödeme vadesi ve geçmiş vade süresi gibi bilgilerden haberdar olunmalıdır. Profesyonel ve otoriter bir tarzla konuşma yapılmalıdır. Borçlu telefonla aranmadan önce teknik ve zihinsel olarak bu ana hazırlıklı olunmalıdır. Etkin tahsilatın sistematiğinin olması ve yetkin kişilerce yapılması gerekmektedir Görüşmenin kontrolü her zaman elde tutulmalıdır. Borçlunun azami bilgiler vermesi adına açık uçlu sorular sorulmalıdır. Alacak çerçevesini tahsilat yapan kişi belirlemelidir. Müşteriye görüşme boyunca ismiyle hitap edilmelidir. İsimle hitap etmek, müşteriye saygı gösterdiğinizi ifade eder. Olası durumda telefondaki sessizlik akıllıca yönetilmelidir. Sessizliği yönetmek için de konulara vakıf olmak gerekir. Tansiyonu yükseltmeye çalışan borçluya bu imkân verilmemelidir. Kararlılıkla ve net bir tavırla sorular sorulmalıdır. Amaç; konuyu ödemeye getirme odaklı olmalıdır. Yaşanacak tüm olumsuzluklara karşı öfke ve sinir gibi duygular frenlenebilmelidir. Müşteri ile yüz yüze diyalog gerçekleştiriyormuş gibi davranılmalıdır. Özgüvenli olunmalıdır. Kendine güven sağlandığında, borçlu üzerindeki kontrol de sağlanmış olur. Müzakerenin sonu bağlanmadan ve bir plana ulaşılmadan görüşme sonlandırılmamalıdır. Neticeye varılmayan bir müzakere boşa geçirilmiş vakittir. Etkin bir şekilde dinlemek, başarıya giden yolda önemli bir noktadır. Günün sonunda, ısrarcı, kararlı, net ve açık olunduğunda, kazanan yine tahsilatı gerçekleştiren olur.

Müşteriyi saat 10:00’dan önce aramak uygun olmayabilir. Borç ile alakalı arama yapıldığı için sabah aramak müşteri tarafından olumlu bir şekilde anlaşılmayabilir. 

10:00-11:00  Müzakere, ikna ve ödeme sözü almak için ideal saatlerdir.

14:00-15:00  Ulaşılamayan veya daha önce müsait olmayanlar tekrar aranabilir.

16:00-17:00  Günün ikinci aşamasıdır.

Gün bazında ise;

Pazartesi ve Salı: Düzenli ödeme yapan müşterilere hatırlatmalar yapılabilir ya da fatura tutarı yüksek olan müşterileri arama günü olarak planlanabilir.

Çarşamba: Es verilebilir. Tahsilat görüşmesini gerçekleştiren kişi planlarının değerlendirmesini yapabilir. Haftanın geri kalanında kimlerle ve ne hakkında görüşüleceğine dair hazırlıklar yapılabilir.

Perşembe: Fatura tutarı daha küçük olan ya da tahsilat yapan kişiyi zorlamayacak müşterilerin arama günü olabilir. Hafta içi gelecek ödemelerin kontrol edilip, aranma günüdür.

Cuma: Tahsilat sürecindeki esas gündür. Söz verilen firmaların dile getirdikleri saate kadar beklenilmesi gerekir. Söz verilen saat genelde en geç 15:00-16:00 gibidir. Saat geldiğinde geri dönüş alınmazsa, tekrar arayıp teyit almak gerekir.

Kimi zaman zor müşterilerle karşılaşmak kaçınılmazdır. Zor müşteriler, müşteri kitlesinin küçük bir bölümünü oluştursa da, müşterileri memnun etmek ve ikna etmek bir hayli zordur. Bu sebeple zorlu müşteriler için farklı stratejiler belirlemek gerekir. Henüz zorlu bir müşteriyle karşılaşılmamış olsa dahi, bir gün bu durumun meydana gelebileceği göz önünde bulundurulmalıdır. Zor müşteriyle karşılaşma durumu öngörülmeli ve öncesinde hazırlıklı olunmalıdır. Tahsilat sürecinde önemli olan noktalar aşağıdaki gibidir; 

• Saygınlık yitirilmemelidir.
• Üslup bozulmamalıdır.
• Konuşmaya odaklanılmalıdır.
• Geçmişi olan müşterilerin önceki performansları göz önünde tutulmalıdır.
• Deneyimler harmanlanmalıdır.
• Öfkelenilmemelidir. Öfkelenmek çözümleri tıkar, yetkinlikleri unutturur ve göze perde çeker.

Herkesle iyi bir iletişim kurulamayabilir. Borçlu tarafın psikolojisini anlamak gerekir. Empati yapılmalı ve profesyonel olunmalıdır. Nezaketli olmalı, uygun bir ses tonu kullanmalı ve sinir yatıştırıcı cümlelerle empati kurarak ilerlemek gerekir. Sabırlı olarak ve ümitsizliğe kapılmadan alacağın takibinde olunduğu karşı tarafa hissettirilmelidir. Acele etmeden müzakereye hazırlık yapılmalıdır, aksi takdirde olmayacak bir duruma kazara “evet” denilebilir. Yanlış bir duruma “evet” denildiğinde ise bu durumun telafisi oldukça zor olur.

Tahsilat sürecinde zor müşteriler 2’ye ayrılır;

1) Ödeme Gücü Olup Ödeme Yapmak İstemeyenler 

• Bu tip müşterilerin türlü bahaneleri vardır. Ürün ve hizmetten duyduğu memnuniyetsizliği ifade ederek, ödeme yapmama sebebini firmaya bağlamaya çalışır. Ödeme gücü olup, ödeme yapmak istemeyen müşteri ile karşılaşıldığında, ilk olarak dinlemek gerekir. Bu kişiye, söylediklerinin dikkate alınacağını saygı çerçevesinde belirtmek gerekir. Sonrasında ise konunun ve müşterinin tekrar ödemeye odaklanması sağlanmalıdır.
• Konunun aciliyetine vurgu yapılmalıdır. 
• Bağırıp çağırarak tahsilat yapanı sindirmeye çalışan öfkeli müşterilerden korkmamak gerekir. Soğukkanlı olunmalıdır. Konuşma sırasında sadece bağırış-çağırış gerçekleşiyorsa, bu şekilde yol kat edilemeyeceği dile getirilmeli ve o anlık telefon kapatılmalıdır. Sürece çok fazla ara vermeden kontrol altında tutmak adına da aynı kişi sonrasında tekrar aranmalıdır. Eğer “Bu kişiyle kavga ediyoruz. Bana bağırıp çağırıyor. Müzakereyi nasıl gerçekleştirebilirim ki?” denilirse ve uzun bir süre bu zor müşteri aranmaz ise, tahsilat asla gerçekleşemez. Bu yüzden sürece asla ara verilmemelidir.
• Borçlunun taahhüdünü yerine getirmemesi durumunda oluşacak sonuçlar ile alakalı duyulan endişe, borçluya hissettirilmelidir.
• Müşterinin, tahsilatı gerçekleştiren kişiyi, hukuksal süreç başlatmaya zorladığı belirtilmelidir. Avukat, dosya masrafları, vade farkı vs. gibi konulara vurgu yapılmalıdır. Bu vurgular yapılmaz ise, müşteri konuya gereken önemi vermez ve hemen unutur. 
• Yapılmaması gereken tek aksiyon tehdittir. Hiç hoş olmayan kötü anlarla sonuçlanabilir.

2) Ödeme Gücü Olmadığından Dolayı Ödeme Yapamayan Müşteriler

• Müşterinin gecikme dönemine göre hareket edilmelidir. Erken gecikme döneminde yapılan bir çağrı ile geç kalmış bir ödemenin çağrısına sunulacak alternatifler aynı değildir.
• Durumu ve konuyu iyice etkin dinledikten sonra sorunun nereden ve neden kaynaklandığı öğrenilmelidir. Belirli kriterleri göz önünde bulundurarak ve ödenmesinde kolaylık sağlayacak farklı ödeme seçenekleri sunarak, müşterinin rahat nefes alması sağlanabilir.
• Şartlara uygun bir ödeme sunulduğunda, bunun onlara özel bir plan olduğunu  ve inisiyatif kullanıldığı belirtilmelidir. Problemin çözülebileceği karşı tarafa hissettirilmelidir. 
• Belirgin bir şekilde kendi üzerinde ayrıcalık hisseden müşteri, nakit akışı düzeldiğinde tahsilat ödemesini öncelikleri arasına alacaktır. Olumlu iletişim ve problemler çözümü sonucunda, şirketin bir konu hakkında ihtiyacı ortaya çıktığında, tekrar ona ayrıcalık sunan firmayı tercih edecektir.

Her tahsilat sürecinde işe yarayacak sihirli bir formül yoktur. Bir borçlu diğer borçluya benzemez. X adlı borçlunun üzerinde işe yarayan yöntemler, Y adlı borçluda işe yaramayabilir. Tarz oluştururken, farklı bir role ve kimliğe girilmemelidir. Olunduğu gibi davranılmalıdır. Borçlu çok iyi dinlenilmelidir ve duruma çözüm bulmak için ipuçları aranmalıdır. Bu yüzden etkin dinleme çok önemlidir. Alacak tahsil süresi aynı zamanda şirketin verimliliği hakkında bilgi verir. Sonrasında yaşanılacak nakit sıkıntısı öngörülebilir ve erken çözümler üretilebilir.
Etkin tahsilatta başarı, eğitim, yetkinlik ve deneyim ile doğru orantılıdır. Tahsilat süreci işin içinden çıkılmaz bir hale geldiğinde, daha tecrübeli birinden destek alınabilir ya da konu yöneticilere taşınabilir.

Tahsilat önlüğü giyilerek işe başlanılmalıdır. Bir doktor, öğretmen, manav nasıl ki işine başlamadan önce önlüğünü giyiyorsa, tahsilat yapan da aynı şekilde önlüğünü giymelidir.  Derin nefes alınmalı ve dik oturulmalıdır. Ne kadar rahat oturulursa o kadar iyi bir tahsilat süreci yönetilebilir. Mümkün olduğunca tek olunmalıdır, yani etrafta başkası olmamalıdır. Müzakere esnasında dikkat dağınıklığına yol açabilecek herhangi bir kişi, nesne veya olaydan uzak durulmalıdır. Seslerin karışmayacağı rahat bir yer sağlamak tahsilat yapan kişiyi daha rahat hissettirebilir. Tahsilat sürecinde belirli bir hedef vardır. O hedefe verimli ve etkin bir şekilde ulaşmak gerekir.

Eldeki kaynakları planlama, organize etme, yönlendirme ve kontrol etme işine yönetmek denir. Burada da etkin tahsilat ve risk yönetimini gerçekleştirmek, tahsilat sürecinden sorumlu olan kişinin elindedir. Konuşulan veya söylenenler kişiselleştirilmemelidir, aksi takdirde demoralizasyon ortaya çıkabilir. Duygular frenlenmelidir. Karşı taraf çaresiz duygulara sahipse bu kişi ile motive edici bir şekilde konuşma yapılmalıdır. Ses tonu ayarlanmalıdır. Çok gür veya çok düşük bir ses tonuyla konuşulmamalıdır. Ses tonu görüşmenin kaderini çizer. Sinirli ve gergin hissedildiğinde ara verilmelidir. Stres altında görüşmeye devam etmek etkili olmaz, hatta tam aksine müşteriyle kurulmaya çalışılan iletişim bağları kopabilir. Başlamadan önce bütün hazırlıklar yapılmalıdır. Aranılan müşteri hakkında bütün doneler eldeyse stres de olmayacaktır çünkü sorulacak her soruya cevaben hazır olunur. Hazırlıklı olunduğunda tüm soruların cevabı elde olacağı için, daha rahat hissedilebilir. Çıkabilecek bir krizi yönetebilecek donanıma sahip olunca strese gerek kalmaz. Pozitif düşünce tarzına sahip olmak çok önemlidir. Her aramaya ilk arama yapar gibi güler yüzle ve yüksek performansla başlanmalıdır. Borçlular her aranıldığında ödeme yapmaya hazır oldukları varsayılmalıdır. Bununla beraber aranılan kişinin tahsilat yapan kişiye sayısız mazeret sunabileceği de akıldan çıkmamalıdır. Her türlü mazerete hazırlıklı olunmalıdır. Borçlu insanlar çok düzgün insanlar olsalar dahi, tahsilat sürecindeki psikolojiyle normal dışı konuşma veya davranışlar sergileyebilir. Ardı ardına laflar sayılabilir, tansiyon yükselebilir veya ses tonu artabilir. Bu noktada empati kurmak oldukça mühimdir. Tahsilat sürecinde müşteri, netice alamayacak kadar kötü durumda ise, görüşme fazla uzatılmadan sonlandırılmalıdır. Sonuç vermeyecek bir görüşmeye girmek hem anlamsız olacak, hem de strese yol açacaktır. Bazen müşterilerin sesinden ortada bir tatsızlık ve keyifsizlik olduğu hissedilebilir. Konuyu tahsilata hiç sokmadan, iletişim için doğru bir zaman olmadığı söylenebilir ve görüşme sonlandırılabilir. Müşteri negatif duygular içinde olduğunda görüşme verimsiz ve gereksiz olur.

Unutmamalıdır ki, borçlu da bir insan, alacaklı da bir insandır. Albert Solino olarak alacak yönetimindeki bakış açımız “Saygınlık ve müşteri kaybetmeden yapılan tahsilat gerçek tahsilattır.” şeklindedir.